Die Herausforderung
Die Zahl der Core IT-Plattformen verringert sich von bisher sechs auf künftig zwei Plattformen – jeweils eine für die Privat- und Geschäftskunden des Unternehmens.
In der Vergangenheit war das fehlende Verständnis der IT oft der Hemmschuh der Digitalisierung im Customer Service. Diesen Graben galt es zu überwinden. Anstelle selbst entwickelter Programme, die einen hohen individuellen Codieraufwand erfordern, setzt das Unternehmen auf standardisierte Systeme wie solche von Salesforce. Salesforce wurde hier als „Hülle“ im Solution Design eingesetzt, dadurch konnten zunächst die Vorzüge nicht optimal zum Endkunden ausgespielt werden. Der Omni-Kanal-Ansatz des Projekts durch Microfrondend-Architektur führte zu Restriktionen im Guided Service und Case-Management. Der Citizen Developer könnte die Salesforce-Agent-Journey selbst konfigurieren, wenn man ihn denn ließe. Das Vorgehen war in Bezug auf Low-Code noch nicht agil.
Was haben wir gemacht
- Intensives Salesforce Coaching für die Customer Care Fachexperten
- Unterstützung im Conversational Design sowie der Business Readiness
- Übernahme der Epic-Ownerschaft für das neue Agent-Cockpit, Interaction- und Case-Management sowie das Rollen- und Rechtekonzept in SalesForce.
- LionGate sorgte für eine Lösung, die es erlaubt trotz der o.g. Restriktionen die Abläufe für Agenten und Kunden zusammenzuführen. Durch das Low-Code-Prinzip ließen sich Prototypen (MVP) hierfür schnell entwickeln. So konnte anschaulich vorgeführt werden, wie sich das aus Kunden- und Agentensicht anfühlt.
- Die in einem Vorprojekt von uns erstellte Lösung war die Basis für eine schnelle Neuentwicklung des Agent Cockpits in Salesforce
- Das Design des Agent Cockpits erfolgte auch hier in agilen fachübergreifenden Teams mit Experten aus der Praxis (Agenten), Prozessexperten und Experten für Nutzerführung sowie Offshore-Entwicklerteams
- Den fachlichen Anwendertests kam hier eine zentrale Bedeutung unter der Regie der LionGate zu Teil.
- Ende 4. Quartal 2022 erfolgte erfolgreich der erste Go-Live und ist die Grundlage für die weitere Transformation
Die Ergebnisse30% Kosten einsparenZusammengenommen sorgen die Automatisierungen und o.g. Faktoren dafür, dass der Kunde ab 2025 im Vergleich zu heute bis zu 30 Prozent der Kosten für den Betrieb seiner IT-Anwendungen einsparen kann
Prozesse neu definierenEin international besetztes Team hat es geschafft die Prozesse von Grund auf neu zu definieren
Erfolgreiche IntegrationErste erfolgreiche Integration der Knowledgebase USU mit Salesforce
Case Management manifestiertCase Management u.a. für den Netzbetrieb sowie weitere Subsysteme mit SalesForce manifestiert
Mehrere hundert User StoriesMehrere hundert User Stories mit tausenden Akzeptanzkriterien blueprinted allein im sogenannten Inlife-Tribe, dem Team das sich um alle Bestandskundenprozesse kümmert
Best-In-Class Agent CockpitEs ist ein Best-In-Class Agent Cockpit geschaffen worden. Zunächst für Prepaid, das in einer weiteren Stufe später zu Postpaid und FixedNet weiterentwickelt wird.
30% Kosten einsparen
Zusammengenommen sorgen die Automatisierungen und o.g. Faktoren dafür, dass der Kunde ab 2025 im Vergleich zu heute bis zu 30 Prozent der Kosten für den Betrieb seiner IT-Anwendungen einsparen kann
Prozesse neu definieren
Ein international besetztes Team hat es geschafft die Prozesse von Grund auf neu zu definieren
Erfolgreiche Integration
Erste erfolgreiche Integration der Knowledgebase USU mit Salesforce
Case Management manifestiert
Case Management u.a. für den Netzbetrieb sowie weitere Subsysteme mit SalesForce manifestiert
Mehrere hundert User Stories
Mehrere hundert User Stories mit tausenden Akzeptanzkriterien blueprinted allein im sogenannten Inlife-Tribe, dem Team das sich um alle Bestandskundenprozesse kümmert
Best-In-Class Agent Cockpit
Es ist ein Best-In-Class Agent Cockpit geschaffen worden. Zunächst für Prepaid, das in einer weiteren Stufe später zu Postpaid und FixedNet weiterentwickelt wird.
Kundenzitat
„Low Code entwickelt sich dynamisch mit einer Wachstumsrate von 30% jährlich nicht nur mit SalesForce. Der Customer Service der Zukunft wird mit LowCode drastisch automatisiert werden. LionGate hat im Projekt RAITT mit seiner SalesForce und Digitalisierungs-Expertise geholfen, den Grundstein dafür zu legen. Dafür sind wir sehr dankbar, so Pia Wenkel, Hauptberater Customer Operations.“
Kundenzitat
„Wir setzen auf eine radikale, digitale Transformation unserer IT-Architektur und modernste Technik, um zu einem der führenden Technologieanbieter im deutschen Telekommunikationsmarkt zu werden“, sagt Mallik Rao, Chief Technology & Information Officer von Telefónica / O2. „Mit unserer neuen IT-Landschaft bringen wir Innovationen noch schneller in den Markt, erhöhen die Zuverlässigkeit unserer Systeme und verbessern die Zufriedenheit unserer Kunden erheblich. Durch die gesteigerte Effizienz senken wir die Kosten für den Betrieb unserer IT-Anwendungen ab 2025 im Vergleich zu heute um bis zu 30 Prozent.“
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Andreas Grote
Head of Business Process Management
