Die Potenziale der Regulierung nutzen

24 Nov 2022

by Andreas Grote

Verbesserung der Take Rate trotz Einführung der EECC-Richtlinie: Der European Electronic Communication Code (EECC) dient einer spürbaren Verbesserung des Verbraucherschutzes. Für viele Branchen ein Einschnitt für das Outbound Sales, denn es ist seit dem deutlich schwerer geworden, Abschlüsse am Telefon zu genieren. Statt aber nur „gesetzeskonform das Schiff fest zu tauen“, steuerte das von LionGate unterstützte Unternehmen, durch innovative Prozesse das Schiff zu ungeahnten neuen Ufern und erreichte es im Gegensatz zum allgemeinen Trend, die Take-Rate nachhaltig zu erhöhen!

Die Herausforderung

Die neue EECC Richtlinie bietet die Chance das Vertragsmanagement neu zu gestalten

Zum 1.12.2021 mussten bei einem großen Telekommunikationsunternehmen neue Regeln und Prozesse umgesetzt werden, die dem Interessenten beim Vertragsabschluss und dem Bestandskunden während der Vertragslaufzeit klare Transparenz bietet.

Dazu gehörten unter anderem:

Anpassung der Kündigungsfrist von drei auf einen Monat
Bereitstellung einer klaren, leicht verständliche und standardisierte Vertragszusammenfassung beim Vertragsabschluss
„Best tariff advice“, Bereitstellung einmal jährlich von Information über den, anhand des aktuellen Tarifes, optimalen Tarif

Die genauen Anforderungen der Vorgaben des europäischen Kodex wurden ständig neu definiert und es gab keine genauen Definitionen zur Umsetzung. Nach Festlegung der finalen Anforderungen blieb nur eine sehr kurze Zeitspanne bis zum Go-Live am 01.12.2021. Die etablierten Prozesse waren nicht auf die Umsetzung der Vorgaben ausgelegt und die vormals synchron ablaufenden Prozesse mussten umfangreich angepasst werden, damit der Kunde nun auch asynchron seine Zustimmung erteilen kann.

Was wir gemacht haben

Multi-Channel-Ansatz, d.h. der Kunde kann maximal flexibel seine Zustimmung zur Vertragszusammenfassung erteilen: Online bei Vertragsschluss, nachgelagert per Web, APP, etc., offline am Telefon während des Calls, automatisierte Nachfassaktionen über alle Vertriebswege, aus der Not wurde eine Tugend gemacht und alle Kanäle in Echtzeit aufeinander abgestimmt.
Durch die neu geschaffene Wahlfreiheit hat der Kunde je nach individueller Neigung, die Möglichkeit direkt oder später zu entscheiden. Das finden nicht wenige Kunden ausgesprochen kundenfreundlich.
Zielgerichtete Konzeptionierung von Echtzeit-Prozessen zur Umsetzung der neuen EECC Anforderungen
Anpassung der vorhandenen Backend-Systeme mit Abbildung der neuen Echtzeit-Prozesse
Go-Live und Feinjustierung in der Hyper-Care Phase

Die Ergebnisse

EECC konforme Umsetzung

Das Schiff liegt sicher im Hafen: die EECC konforme Umsetzung aller Anforderungen erfolgte fristgerecht zum 01.12.2021.

Fehlerfreie Inbetriebnahme

Fehlerfreie Inbetriebnahme der neuen Prozesse ohne Ausfälle, Beschwerden oder Beanstandungen.

Signifikant erhöhte Abschlussquoten

Doch es fährt nun auch mit vollen Segeln in neuem Gewässer: Im Gegensatz zu den ursprünglich befürchteten Einbußen verzeichnet das Unternehmen signifikant erhöhte Abschlussquoten, weil der Kunde sehr flexibel und maximal transparent entscheiden kann.

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Andreas Grote

Head of Business Process Management

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