Prozessautomatisierung für Glasfaserunternehmen - Herausforderungen und aktuelle Ansätze

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Einführung

Glasfaserunternehmen agieren in einem sich ständig verändernden Markt und stehen dabei häufig vor der großen Herausforderung veralteter Systeme und ineffizienter Prozesse, die für eine geringere Unternehmensflexibilität sorgen. Organisatorische Silos erschweren zudem die Zusammenarbeit und die Infrastruktur ist zumeist nicht skalierbar.

Auf der anderen Seite sind die Kundenansprüche in den letzten Jahren stark gewachsen und für ein ganzheitliches Kundenerlebnis ist eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Business, Entwicklung und Betrieb unumgänglich (BizDevOps). Von der Erfassung des eingegangenen Glasfaser-Hausanschluss- und Dienstvertrags bis hin zur Freischaltung und zum Störungsmanagement müssen die Arbeitsabläufe automatisiert aufeinander abgestimmt sein. Verzögerungen und Fehler in den Abläufen können Unternehmen viel Zeit, Geld und gegebenenfalls auch Kunden kosten.

Robotic Process Automation (RPA) – ein Hindernis in der digitalen Transformation?

Derzeit setzen sehr viele Unternehmen auf robotergestützte Automatisierung (RPA), um stark repetitive Aufgaben zu automatisieren und Ihre Mitarbeiter zu entlasten. Dabei können zum Beispiel Dateneingaben über das Frontend, die Durchführung von Transaktionen oder manuelle Abfragen automatisiert werden.

RPA-Tools sind relativ einfach zu implementieren, weisen jedoch eine sehr geringe Flexibilität, Skalierbarkeit und hohe Wartung auf, denn bei jeder kleinsten Änderung an der Software (GUI, Feldbezeichnung, etc.) ist ein nicht zu unterschätzender Anpassungsaufwand notwendig, der in der Summe über alle Bots hinweg, irgendwann nicht mehr beherrschbar wird.

RPA kann ein ernsthaftes Ablenkungsmanöver von der notwendigen langfristigen Arbeit sein, um Prozesse und Verwaltungsarbeit zu digitalisieren und effizienter zu gestalten. Nur weil ein RPA-Bot auf ein Excel-Sheet zugreift und die Daten in einer Anwendung verarbeitet, handelt es sich noch lange nicht automatisch um Prozessautomatisierung.

Durch die simple Einführung von RPA-Bots besteht die Gefahr, dass sich Unternehmen auf schnelle Lösungen konzentrieren, anstatt die Dinge von Anfang an richtig und nachhaltig anzugehen. Empfehlenswert ist ein geeignete, orchestrierende Prozessengine über die gesamte Systemlandschaft hinweg, mit der eine standardisierte Form von Prozesstransparenz, Modellierung und Ausführung erreicht werden kann.

Digitale Prozessautomatisierung (DPA) als Ergänzung zum traditionellen Geschäftsprozess-Management (BPM)

Unternehmen im Glasfaser-Bereich verlassen sich aufgrund der Komplexität ihrer Prozesse in hohem Maße auf das Business Process Management (BPM), um ihre Geschäftsprozesse zu rationalisieren, die Qualität aus Kundensicht zu verbessern und natürlich um die Gesamtkosten zu minimieren. Während es bei klassischen BPM-Tools in erster Linie um Kosteneinsparungen durch Effizienz geht, stehen bei der digitalen Prozessautomatisierung (DPA) aufgrund der damit gewonnenen Prozesstransparenz möglichst in Echtzeit, zusätzlich ein verbessertes Kundenerlebnis, eine einfachere Handhabung für Mitarbeiter und eine gut gemanagte Customer Journey im Vordergrund.

DPA erweitert die Effizienz von BPM-Lösungen auf externe Benutzer wie Kunden, Lieferanten und andere Stakeholder, was zu einer besseren Benutzererfahrung führt. Das heißt, dass all Ihre Prozesse digitalisiert und in einem einheitlichen, aktuellen System zusammengefasst werden. Im Gegensatz zu BPM geht der DPA-Ansatz davon aus, dass alle Prozesse bereits digitalisiert und bereit sind, automatisiert und optimiert zu werden. Die Aktualität und das Monitoring der Prozesse, wie sie tatsächlich implementiert sind, erlaubt jedem Mitarbeiter auf alle für ihn wichtigen Informationen zuzugreifen, um die Geschäftsprozesse laufend effizienter und effektiver zu gestalten.

Mit Hilfe von DPA können Sie schneller auf die Anforderungen ihrer Kunden reagieren und bleiben langfristig anpassungsfähig, um die digitale Transformation voranzutreiben. Die prozessübergreifende Automatisierung legt den Grundstein für zukünftige Innovationen. So können beispielsweise neue Produkte direkt simuliert und für Kundenfeedback getestet werden.

Der Hintergedanke von DPA ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dazu gehören zum Beispiel die Beantwortung von Kundenanfragen und Reklamationen, schnelle Lieferungen oder unkomplizierte Bestellvorgänge.

Darüber hinaus kann durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen länger andauernde menschliche Aufgaben und komplexere Entscheidungen weitaus schneller und kostengünstiger bewerkstelligt werden. Dadurch werden Ihre Systeme in die Lage versetzt, bestimmte Aufgaben auszuführen, die typischerweise menschliche Intelligenz erfordern würden. Auf diese Weise ist ein KI-getriebenes System in der Lage, hunderte eingereichte Rechnungen innerhalb weniger Sekunden auf Vollständigkeit zu überprüfen.

Warum stellt die Erreichung der Automatisierungsziele eine Herausforderung für Unternehmen dar?

Es gibt sicherlich eine Vielzahl an Gründen, wieso Unternehmen Ihre Automatisierungsziele nicht erreichen können. Bei einer Umfrage von 600 IT-Fachleuten in Nordamerika und Europa wurden drei wesentliche Hauptgründe genannt:

  1. Unternehmen wissen nicht, wo Sie starten sollen.

Oftmals steht das komplexe Gefecht aus Menschen, Prozessen und Technologien eines Unternehmens diesem Vorhaben im Wege.

Hier empfiehlt es sich zu überprüfen, ob es innerhalb des Unternehmens bereits Abteilungen gibt, die ein ähnliches Problem und dahingehende Lösungsansätze haben, um von diesen Erfahrungen zu lernen. Wenn Sie sich nicht auf Erfahrungswerte stützen können, so versuchen Sie es mit einem Proof of Concept für einen bestimmten Automatisierungs-Use Case, dieser kann in der Regel innerhalb von wenigen Tagen oder Wochen erstellt und vorgestellt werden. Auf diese Weise können Risiken frühzeitig erkannt sowie Kosten und Aufwand richtig abgeschätzt werden. Das Ergebnis zeigt, ob Ihr Automatisierungsprojekt in Ihrem Szenario funktionieren wird oder nicht.

  1. Veraltete Systeme sind zu überwältigend.

Legacy Systeme bieten meistens nur eine geringe Möglichkeit zur Anpassung und Erweiterung von Funktionalitäten, wodurch Innovation und Wachstum begrenzt wird. Viele IT-Führungskräfte sind der Ansicht, dass für ein Automatisierungsprojekt das System komplett durch ein neues ersetzt werden muss und dafür ein neues Entwicklerteam benötigt wird oder hohe Kosten aufgrund des stillstehenden Betriebes entstehen.

RPA kann hierfür als Lösung und kurzfristiges Schmerzmittel für den Umgang mit Legacy-Anwendungen dienen, die keine API anbieten. Mit dessen Einsatz kann das Bestehende (über das UI) automatisiert und im gleichen Zuge auf eine Microservice-basierende Architektur umgestellt werden. Durch diese sanfte Migration können Altsysteme durch ein modernes DPA-System „Schritt-für-Schritt“ ersetzt werden.

  1. Die Geschäfts- und IT-Führung sind nicht aufeinander abgestimmt.

Dieses Szenario dürfte den meisten Unternehmen bekannt sein. Ungefähr 99 % der Probleme entstehen auf Grund mangelhafter Kommunikation, bzw. Kollaboration. Business-Anforderungen werden an die IT übergeben und verbleiben eine lange Zeit im Backlog. Das kann an dem mangelnden Vertrauen zwischen den Abteilungen liegen oder Anforderungen werden falsch eingeschätzt.

Damit die IT und das Business auf Prozessebene die gleiche Sprache sprechen, empfiehlt es sich eine grafische Spezifikationssprache wie z.B. BPMN2.0 einzusetzen. Besonders bei Start-ups macht es Sinn, sich zu Beginn auf eine saubere Prozessmodellierung zu stützen, um zu einem späteren Zeitpunkt nicht von Problemen erschlagen zu werden. Aber auch etablierte Unternehmen sollten auf BPMN2.0 schwenken, dafür ist es nie zu spät, wenn beide Bereiche, also Fachbereich und IT die gleiche Sprache sprechen sollen, damit sie agil miteinander Prozesse entwickeln und in BPMN modellieren können.

Mit dem richtigen Mindset und einer guten Kultur der Zusammenarbeit kommt man nicht nur schneller voran, sondern erzielt auch bessere Lösungen und zufriedene Mitarbeiter. Prozessautomatisierung und insbesondere visuelle Prozessmodelle, idealerweise ausgeführt in einer Prozessengine in Echtzeit werden Ihnen bei der Digitalisierung helfen.

Mögliche Einsatzgebiete der digitalen Prozessautomatisierung

Die Telekommunikationsbranche ist eine wettbewerbs- und kapitalintensive Branche mit teurer Infrastruktur. Umso wichtiger ist es, auf Prozessautomatisierung zu setzen, um die bereits erwähnten Vorteile zu sichern, den Gewinn zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Kundenservice: Im Kundenservice können Ihre Service-Mitarbeiter entlastet werden, indem beispielsweise Antworten auf eingehende Kundenanfragen automatisiert werden. Durch die Einbindung relevanter Systeme, können Fälle automatisch erstellt, die nächstbeste Aktion und vorgeschlagene Wissensinhalte automatisiert angeboten werden. In diesem Kontext ist besonders das Prozessverständnis von Bedeutung, welches erlaubt, Regeln und Abläufe inklusive der GUI zu digitalisieren und damit zu standardisieren.

Netzwerkmanagement: Dieser Bereich gehört wohl zu den komplexesten Herausforderungen, die es im Glasfaser-Ausbau zu bewältigen gilt. Grund dafür sind Faktoren wie hohe Betriebskosten, manuelle Prozesse und Wartung, um Volumen- und Geschwindigkeitsänderungen aufrechtzuerhalten. Durch die Einrichtung von DPA, können Sie wiederholende Prozesse wie Störungs-, Ereignis- und Diagnosemanagement automatisieren, während sich Ihre Mitarbeiter mit komplexen Prozessen befassen können. Außerdem erlaubt erst ein visualisierter Prozessdurchlauf auf Transaktionsebene in einer ausführbaren Engine die nötige Transparenz, wie Störungen in Einzelfällen und übergreifend über alle Kunden hinweg entstehen und wie sie priorisiert und schnell abgestellt werden können.

Back-office Aufgaben: Oftmals werden Kundenaufträge manuell bearbeitet und veraltete Protokolle eingesetzt. Die menschlichen Eingriffe und arbeitsintensiven Prozesse führen häufig zu Fehlern, Verzögerungen und Ineffizienzen. Durch die Standardisierung des Arbeitsprozesses können Sie mit DPA die Auftragsabwicklung automatisieren und den Return of Investment steigern.

Geschäftsprozesse nachhaltig automatisieren – LionGate unterstützt Sie dabei

Für eine erfolgreiche und nachhaltige Automatisierung und digitale Transformation sollten Sie verschiedene Automatisierungsansätze integrieren und kombinieren. Auf diese Weise arbeiten Sie nicht nur kostengünstiger und effizienter, sondern auch kundenorientierter.

Wir unterstützen und begleiten Sie bei Ihrer Entwicklung zu einer Prozessorganisation, damit Ihr Fachbereich und Ihre IT, mit Hilfe agiler Arbeitsweise und BPMN, bestehende und neue Prozesse gemeinsam an einem Tisch ausarbeiten, implementieren und das Prozessdenken im Kern des Unternehmens verankern. So schaffen Sie es, schnell und flexibel auf Veränderungen zu reagieren.

Mit unserem Ansatz, bringen wir innerhalb Ihres Teams ein Bewusstsein für Agilität, Prozess-management, Prozessverantwortung und das richtige Mindset hervor.

Lassen Sie uns reden.

Ihr Kontakt bei LionGate: Andreas Grote, Head of Business Process Management

Referenzen

Camunda – The Software Developer’s Guide to Championing Process Automation, 23.02.2022

Flowable, 02/2022_Whitepaper Intelligent Business Automation „Using Intelligent Business Automation to Deliver Business Innovation and Drive Customer Engagement“