Die Herausforderung
Mit der bestehenden Telefonanlage hatte der Kunde wenig Spielraum in der Steuerung des externen Call Center Dienstleister. Das Call-Aufkommen war intransparent und für die Qualitätssicherung gab es unzureichende Möglichkeiten. Zudem hat die Trainingsdauer von Agenten zu viel Zeit beansprucht.
Was haben wir gemacht
Wir haben für unseren Kunden u.a. die initiale Konfiguration der Lösung mittels Planung der Callflows, Routings, Reports und Dashboards übernommen und dadurch eine Grundlage für die weitere Verbesserung und Automatisierung der Kundeninteraktion geschaffen. Durch den cloudbasierten Ansatz integrieren wir die Lösung in das bestehende Ticketingsystem, um die Handlungsfähigkeit der Agenten zu optimieren.
- Um bestens vorbereitet zu sein, haben wir passend zur Ausganslage die Testfälle konzipiert und verschiedenste Szenarien abgebildet und getestet.
- Wir haben Sicherheitsprofile mit Berechtigungen erstellt, sodass bestimmte Rollen (Agent, QA, Manager) nur gewählte Funktionalitäten zur Verfügung hatten.
- Passend zu dem Anwendungsfall haben wir die Infrastruktur(Service, Network, Storage) aufgesetzt.
- Es wurden Trainingsunterlagen konzipiert und die Anwender durch uns trainiert.
- LionGate ist vollumfänglich verantwortlich für den Betrieb als „Managed Service“
Die ErgebnisseEffizientes ToolEin Effizientes Tool in nur einer Benutzeroberfläche mit dem der Fokus auf die Kundeinteraktion gelegt werden kann.
Gezielten AgentensteuerungUmfassende historische und Echtzeit-Reports bieten die Möglichkeit zur gezielten Agentensteuerung.
KostenersparnisKostenersparnis, dank der nutzungsbasierten Zahlung (pay-as-you-go)
Kontaktcenter-LösungEine Kontaktcenter-Lösung die der DSGVO entspricht.
Schnelle AnpassungSchnelle Anpassung der/des Call-Flows dank der einfachen zu bedienenden Benutzeroberfläche (Drag-n-Drop)
Effizientes Tool
Ein Effizientes Tool in nur einer Benutzeroberfläche mit dem der Fokus auf die Kundeinteraktion gelegt werden kann.
Gezielten Agentensteuerung
Umfassende historische und Echtzeit-Reports bieten die Möglichkeit zur gezielten Agentensteuerung.
Kostenersparnis
Kostenersparnis, dank der nutzungsbasierten Zahlung (pay-as-you-go)
Kontaktcenter-Lösung
Eine Kontaktcenter-Lösung die der DSGVO entspricht.
Schnelle Anpassung
Schnelle Anpassung der/des Call-Flows dank der einfachen zu bedienenden Benutzeroberfläche (Drag-n-Drop)
Kundenzitat
„Übergang in die digitale Cloud um das Kontaktvolumen mit dem Fokus Qualität, Erreichbarkeit, Volumen transparent, einfach zu organisieren und umzusetzen.“, sagt Jörg Wins von Unsere Grüne Glasfaser.
Share this case study on
Lassen Sie uns sprechen.
Holen Sie sich erste Antworten.
Nutzen Sie unser kostenloses Analysegespräch.
Tauschen Sie sich unverbindlich mit einem unserer Berater aus. Im persönlichen Gespräch können Sie Ihre Fragen klären. Sie erhalten Empfehlungen für nächste sinnvolle Schritte und besprechen, wie die Roadmap bei einer Zusammenarbeit aussehen kann.
Eduard Gelert
Consultant
