Die Herausforderung

Mit der bestehenden Telefonanlage hatte der Kunde wenig Spielraum in der Steuerung des externen Call Center Dienstleister. Das Call-Aufkommen war intransparent und für die Qualitätssicherung gab es unzureichende Möglichkeiten. Zudem hat die Trainingsdauer von Agenten zu viel Zeit beansprucht.

Was haben wir gemacht

Wir haben für unseren Kunden u.a. die initiale Konfiguration der Lösung mittels Planung der Callflows, Routings, Reports und Dashboards übernommen und dadurch eine Grundlage für die weitere Verbesserung und Automatisierung der Kundeninteraktion geschaffen. Durch den cloudbasierten Ansatz integrieren wir die Lösung in das bestehende Ticketingsystem, um die Handlungsfähigkeit der Agenten zu optimieren.

  • Um bestens vorbereitet zu sein, haben wir passend zur Ausganslage die Testfälle konzipiert und verschiedenste Szenarien abgebildet und getestet.
  • Wir haben Sicherheitsprofile mit Berechtigungen erstellt, sodass bestimmte Rollen (Agent, QA, Manager) nur gewählte Funktionalitäten zur Verfügung hatten.
  • Passend zu dem Anwendungsfall haben wir die Infrastruktur(Service, Network, Storage) aufgesetzt.
  • Es wurden Trainingsunterlagen konzipiert und die Anwender durch uns trainiert.
  • LionGate ist vollumfänglich verantwortlich für den Betrieb als „Managed Service“
Amazon Connect

Die Ergebnisse

Effizientes Tool

Ein Effizientes Tool in nur einer Benutzeroberfläche mit dem der Fokus auf die Kundeinteraktion gelegt werden kann.

Gezielten Agentensteuerung

Umfassende historische und Echtzeit-Reports bieten die Möglichkeit zur gezielten Agentensteuerung.

Kostenersparnis

Kostenersparnis, dank der nutzungsbasierten Zahlung (pay-as-you-go)

Kontaktcenter-Lösung

Eine Kontaktcenter-Lösung die der DSGVO entspricht.

Schnelle Anpassung

Schnelle Anpassung der/des Call-Flows dank der einfachen zu bedienenden Benutzeroberfläche (Drag-n-Drop)

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Eduard Gelert

Consultant
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