Liongate erhebt die Anforderungen für ein neues Steuerungstool, das 160 Nutzer künftig täglich einsetzen

Agenten griffen während jedes einzelnen Kundengesprächs aktiv auf das bestehende Steuerungstool zu. Es identifizierte anhand der eingehenden Telefonnummer automatisiert den passenden Mandanten und lieferte in Echtzeit Handlungsempfehlungen, Eskalationswege und die Möglichkeit zur Case-Erstellung. Eine unübersichtliche Oberfläche oder fehlerhafte Mandanteninformationen wirkten sich in diesem Umfeld direkt auf den laufenden Betrieb aus.

Über mehr als zwei Jahrzehnte war das System gewachsen, ohne je strukturiert bereinigt worden zu sein. Funktionen, die kaum noch genutzt wurden oder längst überholt waren, hatten sich angesammelt und die Oberfläche zunehmend überladen. Weder die datengetriebene Arbeit des Backoffice noch der Gesprächsdruck der Agenten fanden darin noch die passende Umgebung.

Gleichzeitig stand eine technologisch anspruchsvolle Migration bevor: Die bestehende Avaya-Telefonielösung sollte durch Amazon Connect abgelöst werden. Zwei Großprojekte liefen damit parallel, mit einer gemeinsamen Aufgabe und den Anforderungen der Menschen, die täglich mit beiden Systemen arbeiten, mittendrin.

Liongate verfolgte von Beginn an einen klaren Ansatz: Wer verstehen will, wie Menschen tatsächlich arbeiten, welche Abkürzungen sie nehmen, welche Informationen sie wirklich brauchen und was ihnen Sicherheit gibt, muss ihnen persönlich zuhören, vor Ort und in ihrem Arbeitskontext.

Backoffice und Agenten wurden dabei als zwei eigenständige Nutzergruppen mit jeweils eigenen Anforderungen behandelt und getrennt voneinander gehört. Das Backoffice arbeitet strukturiert und pflegt Stammdaten und Mandantenkonfigurationen in Ruhe. Die Agenten arbeiten unter Gesprächsdruck und in Echtzeit und brauchen die richtige Information in Sekundenbruchteilen.

Die ersten Projektblöcke fanden direkt beim Kunden statt. Gemeinsam mit einer ausgewählten Gruppe aus Agenten, Teamleitern und Backoffice-Mitarbeitern machten die Solution Consultants die tatsächlichen Arbeitsabläufe sichtbar, mithilfe von User Story Mapping und Design Thinking. Diese Methoden erfassen auch unausgesprochene Bedürfnisse, eingespielte Workarounds und implizite Erwartungen, die in einem reinen Anforderungsdokument leicht verloren gehen.

Auf dieser Grundlage entwickelte Liongate gezielte UI Guidelines für das neue Tool, mit klaren Vorgaben zu Farben, Kontrasten, Button-Hierarchien und Interaktionsprinzipien für einen Acht-Stunden-Arbeitstag. Abschließend überführten die Solution Consultants alle Erkenntnisse in strukturierte User Stories und Wireframes, präzise und direkt handover-fähig für das Entwicklungsteam.

160 Agenten und Backoffice-Mitarbeiter werden künftig mit einem Tool arbeiten, das zu ihrer tatsächlichen Arbeit passt. Möglich wurde das durch eine strukturierte Anforderungsaufnahme mit einer ausgewählten Gruppe von Anwendern aus beiden Bereichen, deren Arbeitsrealität zur Grundlage der Entwicklung wurde.

Am Ende der Anforderungsphase steht ein vollständiges Paket aus User Stories, Wireframes und UI Guidelines, zu 100 Prozent handover-fähig für das Entwicklungsteam. Es bildet nicht nur die Dokumentation für das neue Tool, sondern ein gemeinsames Verständnis zwischen Kunde, Consultant und Entwicklungsteam, auf dessen Basis das neue Tool entsteht.

Unsere Solution Consultants haben die Anforderungsaufnahme für dieses Projekt bewusst vor Ort und im direkten Austausch mit den Anwendern gestaltet. Die Unterscheidung zwischen Backoffice und Agenten als eigenständige Nutzergruppen war dabei der Schlüssel, um ein Tool zu entwickeln, das beiden Arbeitsweisen gerecht wird.

Der Ansatz lässt sich auf jedes Projekt übertragen, in dem ein zentrales Arbeitstool über Jahre gewachsen ist und mehrere Nutzergruppen mit unterschiedlichen Anforderungen bedient. User Story Mapping, Design Thinking und eine konsequent nutzerzentrierte Anforderungsaufnahme schaffen dafür eine Grundlage, die Entwicklungsteams direkt übernehmen können.