Sales & Service erfolgreich im Glasfasersektor optimiert

Zu Beginn des Projekts befanden sich die Strukturen und Prozesse des Glasfaserunternehmens noch im Aufbau. Insbesondere das Municipality Handling wurde über zahlreiche Excel-Tabellen von unterschiedlichen Abteilungen manuell bearbeitet, was fehleranfällig und ineffizient war. Ziel war es, große Datenmengen so aufzubereiten, dass eine schnelle Bewertung und Bearbeitung des Vertriebspotenzials möglich wurde und Prozesse sowie Daten über Reportings auswertbar waren.

Auch im Kundenservice fehlten standardisierte und übergeordnete Prozessabläufe. Viele Anfragen wurden manuell bearbeitet, was zu langen Durchlaufzeiten, sinkender Kundenzufriedenheit und dem Verlust von Vertriebschancen führte. Zusätzlich erfolgte die Bearbeitung von Gestattungen ebenfalls manuell und war dadurch sehr zeitintensiv. Es bestand der Bedarf, alle relevanten Prozessschritte in durchgängige, automatisierte End-to-End-Prozesse zu überführen.

Gemeinsam mit dem Kunden analysierten wir in mehreren Workshops die bestehenden Abläufe, Herausforderungen und Anforderungen. Auf dieser Basis führten wir die Salesforce Sales- und Service Cloud ein und modellierten eine maßgeschneiderte Lösung für die spezifischen Anforderungen des Glasfaserunternehmens.

Für das Municipality Handling wurde eine individuelle Lösung in der Sales Cloud entwickelt und schrittweise umgesetzt. Dadurch konnten die Vertriebsprozesse klar strukturiert, effizient gestaltet und transparent ausgewertet werden. Parallel dazu wurden die zahlreichen Prozesse und Teilschritte des Case Handlings in einen logischen Gesamtprozess überführt und mithilfe der Service Cloud weitgehend automatisiert.

Darüber hinaus digitalisierten wir die gesamte Prozesskette des Bestellvorgangs von der Anfrage bis zum Vertragsabschluss. Gestattungen, die über die Unternehmenswebsite eingereicht werden, werden heute direkt in Salesforce weiterverarbeitet und automatisiert in Verträge überführt. Der Rollout wurde durch gezielte Key-User-Trainings sowie individuell erstellte Schulungsunterlagen begleitet.

Durch die Einführung der Lösung verfügt der Kunde heute über klar strukturierte, durchgängige und skalierbare Sales- und Service-Prozesse. Manuelle Tätigkeiten konnten deutlich reduziert, Bearbeitungszeiten verkürzt und die Datenqualität nachhaltig verbessert werden.

Der Kundenservice ist effizienter, transparenter und auswertbar geworden, wodurch sich die Kundenzufriedenheit spürbar erhöht hat. Gleichzeitig konnten interne Ressourcen eingespart und zusätzliche Vertriebs- und Wachstumspotenziale erschlossen werden.