Agentforce Service ist die konsequente Weiterentwicklung der Salesforce Service Cloud und bildet das Fundament für das sogenannte Agentic Enterprise. Auf Basis der einheitlichen, vertrauenswürdigen Salesforce-Plattform werden menschliche Servicemitarbeitende und autonome KI-Agenten nahtlos miteinander verbunden. Ziel ist es, Kundenservice nicht mehr nur reaktiv zu betreiben, sondern ihn intelligent, kontextbezogen und proaktiv in sämtliche Geschäftsprozesse zu integrieren.
Durch den Einsatz von conversational und agentischer KI wird Service skalierbar, rund um die Uhr verfügbar und gleichzeitig persönlicher. Kunden erhalten schneller Antworten, während Service-Teams spürbar entlastet werden und sich auf komplexe, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.
Intelligente Automatisierung im Case Management
Ein zentraler Anwendungsfall von Agentforce Service ist die autonome Analyse und Verarbeitung eingehender Service-Anfragen. Ob E-Mail, Chat oder Webformular: Agentforce erkennt den Inhalt eines Cases, ordnet ihn automatisch der passenden Kategorie zu, vergibt die richtige Priorität und leitet ihn an das zuständige Service-Team weiter. Dadurch entfällt die manuelle Vorsortierung nahezu vollständig und Fälle gelangen deutlich schneller in die Bearbeitung. Gleichzeitig sorgt die KI für eine konsistente Klassifizierung, unabhängig vom Kanal oder vom eingehenden Anfragevolumen.
Wissensmanagement neu gedacht mit KI-Unterstützung
Während Servicemitarbeitende an einem Fall arbeiten, unterstützt Agentforce Service aktiv mit kontextbezogenem Wissen. Die KI analysiert Kundendaten, frühere Interaktionen und den aktuellen Fallkontext und schlägt automatisch passende Knowledge-Artikel vor. In vielen Fällen kann Agentforce sogar neue Antwortvorschläge generieren, die direkt weiterverwendet oder angepasst werden können. Das führt zu schnelleren Erstlösungen, reduziert Eskalationen und stellt sicher, dass vorhandenes Wissen im Unternehmen optimal genutzt wird.
Vollautomatisierte Fallbearbeitung entlang des gesamten Lifecycles
Agentforce Service übernimmt nicht nur einzelne Aufgaben, sondern automatisiert komplette Abläufe im Case Lifecycle. Statusänderungen, das Anfordern von Dokumenten, interne Benachrichtigungen oder regelmäßige Kunden-Updates werden selbstständig ausgelöst. Sind definierte Bedingungen erfüllt, kann ein Fall sogar automatisch abgeschlossen werden. Dadurch entstehen durchgängige, vollautomatisierte Serviceprozesse, die ohne manuelle Eingriffe auskommen und dennoch jederzeit transparent und steuerbar bleiben.
Digitale Servicekanäle mit intelligenten KI-Agents
Im Bereich Digital Engagement agiert Agentforce Service als intelligenter, mehrsprachiger Support-Agent über Chat, Web, Mobile sowie Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder SMS. Ein großer Teil typischer Support-Anfragen – etwa der Klassiker „Wo ist meine Bestellung?“ – wird vollständig autonom beantwortet. Auch Standardprozesse wie Passwort-Resets, Abo-Anfragen oder Reklamationen lassen sich ohne menschliches Eingreifen lösen. Nur bei komplexeren Anliegen wird nahtlos ein Case für das Service-Team erstellt. Das Ergebnis ist ein 24/7 verfügbarer Kundenservice mit deutlich reduzierten Warteschlangen und spürbaren Kostenvorteilen.
Proaktive SLA-Steuerung und intelligente Eskalationen
Agentforce Service überwacht Service Level Agreements kontinuierlich in Echtzeit. Erkennt die KI ein Risiko für eine SLA-Verletzung, werden automatisch geeignete Maßnahmen eingeleitet. Dazu zählen beispielsweise die Erhöhung der Priorität, die Information eines Supervisors, eine proaktive Nachricht an den Kunden oder eine interne Eskalation. Auf diese Weise werden SLA-Verstöße nicht nur schneller erkannt, sondern im Idealfall vollständig vermieden, bei gleichzeitig hoher Transparenz über alle Eskalationspfade hinweg.
KI-Assistenz für Servicemitarbeitende im Arbeitsalltag
Neben der Automatisierung unterstützt Agentforce Service auch direkt die Mitarbeitenden im Kundenservice. In der Service-Konsole fasst die KI lange und komplexe Kundendialoge übersichtlich zusammen, schlägt die nächste beste Aktion vor und generiert auf Wunsch komplette Kundenantworten. Zudem werden Anrufe und Chats automatisch dokumentiert. Das reduziert Klicks und Schreibaufwand erheblich, beschleunigt die Bearbeitung von Fällen und steigert nachhaltig die Produktivität sowie die Zufriedenheit der Service-Teams.
Fazit: Agentforce Service als strategischer Enabler
Mit Agentforce Service wird Kundenservice vom reaktiven Support zur strategischen Kernfunktion. Unternehmen profitieren von automatisierten, intelligenten und skalierbaren Serviceprozessen, die Kosten senken und gleichzeitig ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis ermöglichen. Die enge Verzahnung von KI-Agenten und menschlicher Expertise macht Agentforce Service zu einem zentralen Baustein für moderne, zukunftsfähige Service-Organisationen und zum Schlüssel auf dem Weg in das Agentic Enterprise.
