Die Herausforderung
Die neue EECC Richtlinie bietet die Chance das Vertragsmanagement neu zu gestalten
Zum 01.12.2021 mussten bei einem großen Telekommunikationsunternehmen neue Regeln und Prozesse umgesetzt werden, die sowohl Interessenten beim Vertragsabschluss als auch Bestandskunden während der Vertragslaufzeit eine klare Transparenz bieten.
Im Zuge dessen waren unter anderem Anpassungen der Kündigungsfrist von drei auf einen Monat erforderlich. Zudem musste beim Vertragsabschluss eine klare, leicht verständliche und standardisierte Vertragszusammenfassung bereitgestellt werden. Ergänzend dazu sollte Bestandskunden einmal jährlich eine Information zum optimalen Tarif auf Basis ihres aktuellen Tarifs im Sinne eines „Best Tariff Advice“ zur Verfügung gestellt werden.
Die konkreten Anforderungen aus den Vorgaben des europäischen Kodex wurden über einen längeren Zeitraum hinweg kontinuierlich präzisiert, wobei es zunächst keine eindeutigen Umsetzungsdefinitionen gab. Nach der finalen Festlegung der Anforderungen blieb lediglich eine sehr kurze Zeitspanne bis zum Go-Live am 01.12.2021.
Die bestehenden, etablierten Prozesse waren nicht auf die neuen Vorgaben ausgelegt. Insbesondere mussten vormals synchron ablaufende Prozesse umfangreich angepasst werden, um künftig eine asynchrone Zustimmung der Kunden zu ermöglichen.
Was wir gemacht haben
Es wurde ein konsequenter Multi-Channel-Ansatz umgesetzt, der es Kunden ermöglicht, ihre Zustimmung zur Vertragszusammenfassung maximal flexibel zu erteilen. Dies ist online beim Vertragsabschluss, nachgelagert über Web oder App, offline telefonisch während des Calls sowie über automatisierte Nachfassaktionen über alle Vertriebswege hinweg möglich. Aus der regulatorischen Notwendigkeit entstand so eine kanalübergreifende, in Echtzeit abgestimmte Lösung.
Durch die neu geschaffene Wahlfreiheit können Kunden je nach individueller Präferenz sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt entscheiden. Diese Flexibilität wird von vielen Kunden als besonders kundenfreundlich wahrgenommen.
Zur Umsetzung der neuen EECC-Anforderungen wurden zielgerichtete Echtzeit-Prozesse konzipiert und in die bestehende Systemlandschaft integriert.
Die vorhandenen Backend-Systeme wurden entsprechend angepasst, um die neuen Echtzeit-Prozesse vollständig abzubilden und stabil zu unterstützen.
Der Go-Live erfolgte termingerecht und wurde durch eine intensive Hyper-Care-Phase begleitet, in der Feinjustierungen vorgenommen und der reibungslose Betrieb sichergestellt wurden.
Das Ergebnis
Regulatorische Anforderungen wurden nicht nur fristgerecht erfüllt, sondern in einen echten Mehrwert für Kunden und Vertrieb verwandelt.
Die Umsetzung aller EECC-Anforderungen erfolgte vollständig konform und fristgerecht zum 01.12.2021. Damit wurde die regulatorische Sicherheit gewährleistet und eine stabile Grundlage für den weiteren Betrieb geschaffen.
Die Inbetriebnahme der neuen Prozesse verlief fehlerfrei. Es kam weder zu Ausfällen noch zu Beschwerden oder Beanstandungen, wodurch ein reibungsloser Übergang in den operativen Betrieb sichergestellt werden konnte.
Entgegen der ursprünglich befürchteten Einbußen konnten signifikant erhöhte Abschlussquoten verzeichnet werden. Die hohe Flexibilität und maximale Transparenz bei der Entscheidungsfindung erwiesen sich als klarer Vorteil und stärkten nachhaltig den Vertriebserfolg.
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Andreas Grote
Head of Business Consulting
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