Implementierung von Salesforce Service Cloud für Online-Druckerei

Der Kundenservice wurde ausschließlich über Outlook und telefonisch abgewickelt, ohne eine gemeinsame Struktur oder eine einfache Nachverfolgung von Vorgängen. Wir schlugen vor, den Kunden dabei zu unterstützen, die manuellen Verfahren hinter sich zu lassen und die Prozesse durch die Implementierung der Salesforce Service Cloud zu harmonisieren.

Nach einer umfassenden Analyse der Bedürfnisse und Anforderungen unseres Kunden bestand das Projekt darin, die Salesforce Service Cloud in die täglichen Prozesse zu integrieren und den Kundenservice nachhaltig zu optimieren. Ziel war es, insbesondere die Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden über verschiedene Teams und Kanäle hinweg zu verbessern.

Im Rahmen der Umsetzung implementierte unser Team einen Chatbot auf der Homepage sowie eine Wissensdatenbank, die direkt mit dem Chatbot verknüpft ist. Zusätzlich wurde das interne Auftragsmanagement-System des Kunden nahtlos mit Salesforce verbunden.

Ergänzend dazu führten unsere Berater umfangreiche Schulungssitzungen durch, um die Anwender des Kunden gezielt auf die neue Plattform vorzubereiten. Insgesamt konnte so eine kanalübergreifende Harmonisierung der Prozesse erreicht und eine ganzheitliche 360°-Sicht auf Kunden und Aufträge geschaffen werden.

Als Ergebnis wurde die Salesforce Service Cloud erfolgreich für den Kundenservice implementiert und als zentrale Plattform für die Bearbeitung von Anfragen, Reklamationen und Beschwerden etabliert.

Die Einführung der Lösung erfolgte schrittweise und wurde von umfangreichen Schulungsmaßnahmen begleitet, um eine hohe Akzeptanz und einen sicheren Umgang mit der neuen Plattform zu gewährleisten.

Durch die Harmonisierung aller Kundenzugangskanäle konnten Prozesse vereinheitlicht und die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Teams deutlich verbessert werden.

Darüber hinaus wurde eine ganzheitliche 360°-Sicht auf Kunden und Bestellungen geschaffen, die eine transparente, effiziente und serviceorientierte Bearbeitung aller Vorgänge ermöglicht.