Lava Suite: Cloudbasierte CRM-Lösung für Callcenter-Agenten in Telco

Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, bedarf es einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung. Für unseren Kunden nahmen wir die Herausforderung an, eine moderne Web-Anwendung als Lösung für die Abwicklung von Orders zu entwickeln, die auf Leistung und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt ist, mit dem Ziel, 90 % der Kundenkommunikation darüber abzuwickeln.

Unsere langjährige Erfahrung in der Konzeption, Entwicklung und dem Betrieb mehrerer Web-Anwendungen, einschließlich Wartung und kontinuierlicher Weiterentwicklung, überzeugte einen unserer wichtigsten Kunden aus der Telekommunikationsbranche. Ziel war es, mit der Lava Suite eine moderne und leistungsfähige Ergänzung in die bestehende Anwendungssuite zu integrieren. Gleichzeitig sollten auch die bereits bestehenden Anwendungen von der neuen LAVA-Infrastruktur profitieren und gezielt weiterentwickelt werden.

So entstand eine cloudbasierte und skalierbare Softwarelösung, die innerhalb unseres agilen Entwicklungsteams umgesetzt wurde. Die erste Version ging im Januar 2018 als Managed Service unter dem Namen LAVA live und wird seitdem unter dem Namen Lava Suite kontinuierlich um weitere Komponenten und Funktionen erweitert.

Bereits in der initialen Phase entwickelte das agile Entwicklungsteam innerhalb von nur zwei Monaten eine erste funktionsfähige Version. Die Lösung wurde vollständig in die bestehende MAGMA Middleware integriert, einschließlich eines zentralen Suchdienstes, und ersetzte hunderte von Citrix-Clients für Call-Center-Agenten in unterschiedlichen Contact Centern.

Die Lava Suite verfolgt das Ziel, bis zu 90 % aller Kundenkontakte zentral zu verwalten. Dabei lag von Beginn an ein klarer Fokus auf der Priorisierung von essenziellen Funktionen gegenüber optionalen Erweiterungen.

Seit der Inbetriebnahme der ersten Version wurde die Lava Suite kontinuierlich ausgebaut. Ergänzende Komponenten wie Telesales sowie Lava Care mit Funktionen wie Order-Manager, Kündigungs-Manager und Registrierungsmanager wurden schrittweise integriert und erweitern die Plattform um zusätzliche Anwendungsfälle.

Das Ergebnis ist eine leichte und performante Web-GUI, die als vollständig gemanagter Service betrieben wird und den täglichen Anforderungen im Call-Center-Betrieb gerecht wird.

Die Lösung ist vollständig cloudbasiert, hochverfügbar und skalierbar ausgelegt und bietet damit eine stabile Grundlage für den dauerhaften Betrieb und zukünftiges Wachstum.

Mehr als 500 Agenten in drei Callcentern profitieren von einer hervorragenden Benutzererfahrung, die ihre tägliche Arbeit spürbar erleichtert und effizienter gestaltet.

Durch eine kontinuierliche Weiterentwicklung werden neue Funktionen und Verbesserungen in kurzen Zyklen ausgeliefert und regelmäßig produktiv gesetzt.

Rund 90 % der relevanten CRM-Funktionen konnten innerhalb der Lösung abgebildet werden, wodurch zentrale Arbeitsprozesse gebündelt und vereinfacht wurden.

Über einen Engagement Layer ist die Plattform nahtlos mit dem bestehenden Legacy-CRM verbunden und ermöglicht so eine schrittweise Modernisierung der Systemlandschaft.

Seit dem Go-Live im Januar 2018 wird die Lösung ohne Ausfallzeiten betrieben und hat sich als zuverlässige und stabile Plattform im täglichen Einsatz bewährt.