Unser Lösungsweg
Überblick
Führender Telko-Anbieter überführt zentrale Auskunfts-Hotlines von On-Premise in die Cloud.
Ein führender Telekommunikationsanbieter musste seine beiden zentralen Auskunfts-Hotlines von einem veralteten On-Premise-System in die Cloud überführen. Die besondere Herausforderung war ein straffer Zeitplan von nur sechs Wochen bei laufendem Betrieb. Unsere Lösung basiert auf Amazon Connect. Wir wählten ein agiles Vorgehen und bauten eine starke Partner-Allianz auf, in der wir als zentraler Integrator alle Fäden in der Hand hielten. Das Ergebnis ist ein hochverfügbares, modernes Cloud Contact Center, das nicht nur pünktlich und im Budget live ging, sondern auch die Weichen für zukünftige Innovationen stellt.
50.000+
Eingehende Hotline-Anrufe pro Monat.
Keine Downtime
während der Migration.
6 Wochen
von Kick-off bis Go-Live.
Die Challenge
Altes System, enger Zeitplan, hohe Erwartungen
Der Kunde betrieb seine beiden wichtigsten Auskunftsnummern über ein veraltetes Genesys Engage On-Premise System. Dieses System war nicht nur technologisch veraltet, sondern bremste auch zunehmend den Geschäftsbetrieb.
Die Probleme waren strategischer und operativer Natur:
- Hohe Kosten: Kontinuierliche Wartung, teure Upgrades und der Bedarf an hochspezialisiertem Personal belasteten das Budget erheblich.
- Mangelnde Skalierbarkeit: Auf Lastspitzen flexibel zu reagieren war kaum möglich und hätte kostspielige Hardware-Investitionen erfordert.
- Innovationsstau: Moderne Ansätze wie KI-gestützte Services, Omnichannel-Fähigkeit oder Self-Service-Optionen waren mit der alten Technik schlichtweg nicht umsetzbar.
- Geringe Agilität: Selbst kleine Änderungen an Routing-Prozessen waren komplex, langsam und erforderten externes Expertenwissen.
Die Entscheidung für den Wechsel in die Cloud war daher unausweichlich, um agil, kosteneffizient und zukunftsfähig zu werden. Die größte Herausforderung war jedoch nicht die Technologie selbst, sondern die Koordination aller Integrationspartner unter enormem Zeitdruck, um einen reibungslosen Übergang zu Amazon Connect zu garantieren, ohne den Betrieb zu unterbrechen.
1
Klarer Fokus statt Lastenheft
Im gemeinsamen Kick-off-Workshop konzentrierten wir uns auf das Wesentliche und definierten die absoluten Must-haves für den Go-Live. Statt eines starren, seitenlangen Lastenhefts schufen wir so eine klare und erreichbare Zielsetzung.
2
Radikale Agilität durch Scrum
Wir organisierten das Projekt konsequent in einwöchigen Sprints. Dies schuf für den Kunden maximale Transparenz, wöchentlich sichtbare Fortschritte und die Flexibilität, auf Feedback sofort zu reagieren. Der Kunde war nicht nur dabei, sondern mittendrin im Prozess. Das war entscheidend, um Fehlentwicklungen frühzeitig zu vermeiden.
3
Zentrale Koordination und Experten-Allianz
Als zentraler Integrator hielten wir nicht nur die Fäden zwischen allen technischen Partnern zusammen. Wir bauten auch eine direkte Brücke zwischen dem Kunden und den spezialisierten Solution Engineers von Amazon Web Services (AWS). Diese enge Zusammenarbeit sorgte dafür, dass technische Hürden auf dem kürzesten Weg gelöst wurden.
4
Qualitätssicherung für einen reibungslosen Start
Intensive Tests aller Schnittstellen und Prozesse waren für uns selbstverständlich. Der Go-Live war deshalb das logische Ergebnis einer sauberen Vorbereitung. Pünktlich, ohne Downtime und ohne böse Überraschungen, denn alles funktionierte auf Anhieb.
Die Lösung im Detail
Ein modernes Cloud Contact Center auf Basis von Amazon Connect
Die Lösung ist mehr als nur eine neue Software. Mit Amazon Connect haben wir eine technologische Basis geschaffen, die mit dem Kunden mitwächst und ihm die volle Kontrolle zurückgibt.
- Skalierbarkeit auf Knopfdruck: Lastspitzen können jetzt flexibel und kosteneffizient abgefangen werden, ohne neue Hardware anzuschaffen.
- Flexibilität im Betrieb: Neue Features oder Änderungen im Anruf-Routing lassen sich jetzt in Tagen statt in Monaten umsetzen.
- Zukunftsfähigkeit als Standard: Die Tür für Innovationen wie KI-gestützte Analysen, erweiterte Self-Services oder nahtlose Omnichannel-Kommunikation steht jetzt weit offen.
Das neue Cloud Contact Center ist keine Insellösung, sondern ein voll integrierter Baustein in der IT-Landschaft des Kunden.
Das Ergebnis
Zukunftssicher, agil und im Budget
Nach nur sechs Wochen war das neue Cloud Contact Center am Netz, stabil, im Budget und nahtlos integriert. Die Hotlines laufen jetzt nicht nur effizienter und kostengünstiger, das Unternehmen hat auch die technologische Agilität zurückgewonnen, um im Wettbewerb die Nase vorn zu haben. Das Kundenerlebnis wurde spürbar verbessert und die Technik ist bereit für alles, was kommt.
Das sagt der Kunde
„Ich bin begeistert von der erfolgreichen technischen Umsetzung unter Einhaltung des Zeitplans und Budgets!”
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Dominic Hanl
Head of Solution Consulting
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