Cloud-Lösung für exzellenten Customer Support

Mit der bestehenden Telefonanlage hatte der Kunde nur eingeschränkten Spielraum in der Steuerung des externen Call-Center-Dienstleisters. Das Call-Aufkommen war intransparent, und für die Qualitätssicherung standen lediglich unzureichende Möglichkeiten zur Verfügung.

Zudem nahm die Trainingsdauer der Agenten zu viel Zeit in Anspruch und beeinträchtigte die Effizienz im laufenden Betrieb.

Für unseren Kunden übernahmen wir unter anderem die initiale Konfiguration der Lösung. Dazu gehörten die Planung der Callflows, Routings, Reports und Dashboards, um eine belastbare Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung und Automatisierung der Kundeninteraktion zu schaffen.

Durch den cloudbasierten Ansatz wurde die Lösung in das bestehende Ticketingsystem integriert. Auf diese Weise konnte die Handlungsfähigkeit der Agenten gezielt optimiert und ein durchgängiger Prozess über alle relevanten Systeme hinweg sichergestellt werden.

Zur optimalen Vorbereitung wurden auf Basis der Ausgangslage umfassende Testfälle konzipiert. Dabei wurden unterschiedliche Szenarien abgebildet und getestet, um einen stabilen und reibungslosen Betrieb sicherzustellen.

Zusätzlich wurden Sicherheitsprofile mit klar definierten Berechtigungen erstellt, sodass verschiedene Rollen wie Agenten, Qualitätssicherung und Manager ausschließlich Zugriff auf die für sie relevanten Funktionalitäten erhielten.

Passend zum jeweiligen Anwendungsfall wurde zudem die notwendige Infrastruktur bestehend aus Services, Netzwerk und Storage aufgesetzt. Ergänzend dazu konzipierten wir Trainingsunterlagen und führten die Schulungen der Anwender durch.

LionGate übernimmt darüber hinaus die vollständige Verantwortung für den Betrieb der Lösung als Managed Service und stellt so einen stabilen und zuverlässigen Betrieb sicher.

Das Ergebnis ist ein effizientes Tool mit einer einzigen, zentralen Benutzeroberfläche, das den klaren Fokus auf die Kundeninteraktion legt und Agenten im täglichen Betrieb optimal unterstützt.

Umfassende historische Auswertungen sowie Echtzeit-Reports ermöglichen eine gezielte und transparente Steuerung der Agenten und schaffen eine fundierte Grundlage für operative und strategische Entscheidungen.

Durch das nutzungsbasierte Abrechnungsmodell nach dem Prinzip „Pay as you go“ konnten signifikante Kostenersparnisse realisiert werden, ohne dabei auf Flexibilität oder Leistungsfähigkeit zu verzichten.

Die Lösung erfüllt die Anforderungen an eine moderne Kontaktcenter-Plattform und ist vollständig DSGVO-konform, wodurch der sichere und rechtskonforme Umgang mit sensiblen Daten gewährleistet ist.

Dank der intuitiv bedienbaren Benutzeroberfläche lassen sich Call-Flows schnell und flexibel anpassen. Die einfache Steuerung per Drag-and-Drop ermöglicht es, Änderungen ohne großen Aufwand direkt umzusetzen.