All-in-One Agentenlösung steigert Effizienz bei Telefónica

Mehrfach wurde versucht, das in die Jahre gekommene CRM-System abzulösen. Die hohe Komplexität sowie der starke Grad an Individualisierung verhinderten jedoch wiederholt eine einfache und nachhaltige Neueinführung.

Als Übergangslösung sollte daher auf Basis der bestehenden CRM-Zugänge eine neue, webbasierte Oberfläche entwickelt werden. Diese Lösung war nicht nur als kurzfristige Entlastung gedacht, sondern sollte gleichzeitig als Blueprint für eine zukünftige, langfristige Systemarchitektur dienen.

Zentrales Ziel war es, einen spürbaren Mehrwert für die Agenten in der täglichen Arbeit zu schaffen. Durch eine nutzerzentrierte Gestaltung der Anwendung konnten relevante Informationen übersichtlich dargestellt, Arbeitsprozesse vereinfacht und die Akzeptanz für die zukünftige Zielplattform frühzeitig erhöht werden.

Das Design des Agent Cockpits erfolgte in agilen, fachübergreifenden Teams. Dabei arbeiteten Experten aus der Praxis, insbesondere Agenten, gemeinsam mit Prozessexperten, Spezialisten für Nutzerführung sowie internen und externen IT-Experten eng zusammen.

Die Rolle des Product Owners wurde temporär durch LionGate übernommen. Nach der erfolgreichen Etablierung des Projekt- und Arbeitssettings wurde diese Verantwortung planmäßig wieder an die Organisation übergeben.

Bereits kurz nach Projektbeginn konnte ein erstes MVP (Minimum Viable Product) live gebracht werden. Der Start erfolgte im zweiten Quartal 2020 und basierte auf einem BizDevOps-Modell, das eine enge Verzahnung von Business, Entwicklung und Betrieb sicherstellte.

Parallel dazu wurden neue Funktionalitäten entwickelt, um einen nahtlosen Übergang von der bestehenden Legacy-Technologie zu ermöglichen. Dabei wurde konsequent einer einheitlichen Vision für ein zukünftiges, modernes Agenten-Cockpit gefolgt.

Die entstandene Lösung dient heute als Bedarfsblaupause für das Folgeprojekt zur schrittweisen Ablösung der Legacy-Systeme und ermöglicht so eine kontrollierte und risikoarme Transformation der bestehenden Systemlandschaft.

Heute nutzen rund 3.500 zufriedene Agenten die Anwendung. Dies führte nicht nur zu erheblichen Kosteneinsparungen, sondern auch zu einer spürbaren Steigerung der Mitarbeitermotivation im operativen Alltag.

Durch die Zusammenführung zentraler Funktionalitäten in einer einzigen Oberfläche konnte die Anzahl der parallel zu bedienenden Systeme deutlich reduziert werden. Agenten müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, wodurch sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) signifikant verkürzt hat.

Als echte All-in-One-Lösung deckt Marquez alle relevanten Anforderungen ab – von agentenindividuellen Einstellungen über Ordermanagement bis hin zu einem zentralen User-Management. Die Plattform wurde konsequent nach dem Prinzip „von Agenten für Agenten“ entwickelt.

Eine intuitive Nutzerführung und eine durchdachte User Experience unterstützen die Agenten bei ihrer täglichen Arbeit und tragen aktiv zur Fehlervermeidung bei.

Darüber hinaus konnten die Schulungsaufwände deutlich reduziert werden. Möglich wurde dies durch die direkte, kontextbezogene Integration komprimierter Knowledgebase-Inhalte in die jeweiligen Arbeitsschritte, wodurch neues Wissen genau dann verfügbar ist, wenn es benötigt wird.