Die Herausforderung
Ein führender deutscher Telekommunikationsanbieter stand vor einer grundlegenden Transformation seiner IT-Landschaft. Sechs Core-Plattformen sollten auf nur zwei reduziert werden: eine für Privatkunden, eine für Geschäftskunden. Bisher bremsten fehlende Abstimmungen zwischen IT und Fachbereichen die Digitalisierung im Customer Service.
Eigenentwicklungen und die komplexe Microfrontend-Architektur führten zu Einschränkungen im Guided Service und Case Management. Low-Code-Lösungen wurden bisher nicht vollständig genutzt, obwohl Flexibilität und Geschwindigkeit dringend erforderlich waren.
Die Lösung
LionGate übernahm im Projekt zentrale Rollen. Customer-Care-Experten wurden intensiv in Salesforce geschult und bei der Umsetzung von Conversational Design und Business Readiness unterstützt.
Das Team entwickelte ein neues Agent-Cockpit, modernisierte das Rollen- und Rechtekonzept und optimierte die Prozesse für Interaction und Case Management.
Low-Code Prototypen: MVPs wurden schnell erstellt, sodass Kunden- und Agentenabläufe anschaulich erlebbar wurden. Agile, interdisziplinäre Teams aus Agenten, Prozessexperten, UX-Spezialisten und Entwicklern sorgten für ein praxisnahes Design, das kontinuierlich optimiert wurde.
Die Ergebnisse
30% Kostenersparnis: Automatisierungen und Prozessoptimierungen führten zu deutlichen Einsparungen bei den Betriebskosten.
Prozesse neu definiert: Internationale Teams haben die Customer-Care-Prozesse von Grund auf modernisiert und standardisiert.
Best-in-Class Agent-Cockpit: Zunächst für Prepaid-Kunden implementiert, später auf Postpaid und FixedNet ausgeweitet.
Erfolgreiche Integration: Die Knowledgebase USU wurde erfolgreich mit Salesforce integriert und Case Management etabliert.
Kundenzitate
„Low Code entwickelt sich dynamisch mit 30 % jährlichem Wachstum. Der Customer Service der Zukunft wird stark automatisiert. LionGate hat mit Salesforce- und Digitalisierungsexpertise den Grundstein gelegt.“ – Pia Wenkel, Hauptberaterin Customer Operations
„Mit unserer neuen IT-Landschaft bringen wir Innovationen schneller in den Markt, erhöhen die Systemzuverlässigkeit und senken die IT-Kosten bis 2025 um bis zu 30 Prozent.“ – Mallik Rao, CTO, Telefónica / O2
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Andreas Grote
Head of Business Consulting