Umsetzung der EECC-Richtlinie: Warum Sie Ihre Kundenprozesse jetzt digitalisieren sollten

Das Bundeskabinett hat das Gesetz für faire Verbraucherverträge und das EECC-Telekommunikationsmodernisierungsgesetz (TKmodG) am 16. Dezember 2020 überraschend verabschiedet. Beide Gesetze wirken sich weitreichend darauf aus, wie Unternehmen künftig Verträge anbahnen und die Vertragslaufzeiten mit Kunden gestalten. Betroffene Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche, Strom- und Gasanbieter, Fitnessstudios sowie Anbieter von Abonnements sollten sich auf die neuen Rahmenbedingungen einstellen und ihre Kundenprozesse jetzt digitalisieren.

Das Bundeskabinett hat den vom Bundesminister für Wirtschaft und Energie und Bundesminister für Verkehr und digitale Infrastruktur vorgelegten Gesetzentwurf des Telekommunikationsmodernisierungsgesetzes (TKmodG) am 16. Dezember 2020 überraschend verabschiedet. Der Bundestag hat am 29. Januar 2021 in erster Lesung eine halbe Stunde lang über seinen Gesetzesentwurf zur Modernisierung des Telekommunikationsrechts (Telekommunikationsmodernisierungsgesetz, TKG) beraten und ihn im Anschluss zusammen mit einem Antrag der FDP zum Gigabit-Ausbau zur weiteren Beratung in den federführenden Ausschuss für Wirtschaft und Energie überwiesen[1]. Damit wartet er die Stellungnahme des Bundesrates und die Gegenäußerung der Bundesregierung nicht ab. Ziel der Regierungsfraktionen ist es, die Beratungen im Bundestag bis Mitte April abzuschließen. Mit dem Gesetz wird der am 20. Dezember 2018 in Kraft getretene Europäische Kodex für die elektronische Kommunikation (EECC, EU-Richtlinie 2018/1972) umgesetzt [2]. Eine Übersicht der Auswirkungen der EECC-Richtlinie finden Sie in unserem ausführlichen LionGate Dossier.

 

 

 

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TKG-Novelle verabschiedet

Ende Juli 2020 wurde ein von Bundeswirtschaftsministerium (BMWi) und -verkehrsministerium (BMVi) gemeinsam verfasster Gesetzesentwurf zur Neufassung des TKG in die Ressortabstimmung gegeben. Kurz vor Weihnachten verabschiedete das Kabinett diesen mit Eile, um Brüssel zu zeigen, dass die deutsche Gesetzgebung nicht untätig bleibt. Denn zu lange hatte man den Kodex aus Brüssel vor sich hergeschoben. Hätte man den Vorgaben entsprochen, hätte es am 21. Dezember bereits in Kraft treten müssen.

Nach dem Diskussionsentwurf sollten Anbieter von Telekommunikationsdiensten verpflichtet werden, neben den obligatorischen Zweijahresverträgen auch Einjahresverträge anzubieten. Obwohl der EU-Kodex ausdrücklich auch eine zweijährige Mindestlaufzeit von Verträgen zulässt, sperrte sich das Bundesjustizministerium (BMJV) lange gegen eine flexible Regelung, die auch längere Laufzeiten vorsieht. Das BMJV wollte eine maximal einjährige Laufzeit von Neuverträgen durchsetzen. Die Unternehmen lehnten eine Verkürzung der Vertragslaufzeit ab [3].

Gesetz für faire Verbraucherverträge: Weckruf für weitere Branchen

Deshalb folgt ein weiteres Gesetz der gleichen Stoßrichtung, das in Bezug auf die Vertragsanbahnung und die Vertragslaufzeiten nun auch andere Branchen betrifft und nicht mehr nur die Telekommunikation mit dem TKmodG. Fast unbemerkt beschloss das Bundeskabinett zeitgleich am 16. Dezember 2020 auch das Gesetz für faire Verbraucherverträge.

Ziel dieses Gesetzes ist es, die Wahlfreiheit zu stärken und Verbraucher besser vor aufgedrängten Verträgen zu schützen. Im Fokus steht auch hier wieder die Telekommunikationsbranche, es schließt aber auch Verträge mit Strom- und Gasanbietern, Fitnessstudios[4] sowie Zeitungs- und Zeitschriftenabonnements ein. Weitere Branchen werden nun aufgeweckt und stehen vor dem gleichen Dilemma, wie Telekommunikationsunternehmen mit dem EECC. Nur hatten die Telko-Unternehmen mehr Zeit sich darauf vorzubereiten. Für die neuen Branchen kommt es relativ überraschend – sie sind nicht darauf vorbereitet [5]. Versicherungsverträge sind davon zwar nicht betroffen, sollte dieses Gesetz aber tatsächlich auch den Bundesrat und Bundestag durchlaufen und in Kraft treten, wirkt es sich gravierend auf den Abschluss zukünftiger Verträge aus:

  • „Dieses sieht bei Energielieferverträgen mit Haushaltskunden außerhalb der Grundversorgung ein Textformerfordernis unabhängig vom Vertriebskanal vor. Damit ein Vertrag wirksam ist, muss er somit künftig zum Beispiel per E-Mail, SMS, Brief oder Fax vorliegen. Diese Regelung soll in § 41 Absatz 1 Satz 1 des Energiewirtschaftsgesetzes eingefügt werden. Ursprünglich war in Art. 1 Nr. 4 des BMJV-Referentenentwurfes vorgesehen, für Energielieferanten die Wirksamkeit von telefonisch geschlossenen Verträgen von einer späteren Bestätigung in Textform abhängig zu machen[6]. Hierfür wäre § 312c BGB geändert worden.
  • Eine Verkürzung der Maximallaufzeit von Dauerschuldverhältnissen von aktuell zwei auf ein Jahr, wobei hier eine Ausnahme gegeben sein soll. Ursprünglich war zunächst im Referentenentwurf eine ausnahmslose Verkürzung der Maximallaufzeit von Dauerschuldverhältnissen von zwei Jahren auf ein Jahr geplant. Nunmehr sollen gemäß Regierungsentwurf doch auch Verträge mit einer Laufzeit von mehr als einem Jahr und bis zu zwei Jahren angeboten werden können, wenn ferner ein Vertrag über die gleiche Leistung mit einer Laufzeit von einem Jahr angeboten wird. Dieser Vertrag darf im Monatsdurchschnitt maximal 25 Prozent teurer sein als der Vertrag mit der längeren Laufzeit. Hierfür soll § 309 Nr. 9 BGB geändert werden.
  • Neuerungen zu den Fristen bei Dauerschuldverhältnissen. Stillschweigende Verlängerungen des Vertragsverhältnisses für maximal ein Jahr sollen künftig nur dann möglich sein, wenn der Verwender der AGB den anderen Vertragsteil rechtzeitig auf seine Kündigungsmöglichkeit hinweist. Die Kündigungsfrist wird zudem von drei Monaten auf einen Monat verkürzt. Auch hierfür ist eine Änderung des § 309 Nr. 9 BGB geplant.
  • Umfassende Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten für den telefonischen Kundenservice für Einwilligungen. Hierfür soll § 7a UWG neu eingeführt werden: „§ 7a UWG, Einwilligung in Telefonwerbung (1) Wer mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher wirbt, hat dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung in die Telefonwerbung zum Zeitpunkt der Erteilung in angemessener Form zu dokumentieren und gemäß Absatz 2 Satz 1 aufzubewahren. (2) Die werbenden Unternehmen müssen den Nachweis nach Absatz 1 ab Erteilung der Einwilligung sowie nach jeder Verwendung der Einwilligung fünf Jahre aufbewahren. Die werbenden Unternehmen haben der nach § 20 Absatz 3 zuständigen Verwaltungsbehörde den Nachweis nach Absatz 1 auf Verlangen unverzüglich vorzulegen.“[7]

CCV lehnt Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten weiterhin ab

Der Call-Center Verband (CCV) als wichtiges Organ der betroffenen Unternehmen befürwortete in seiner Pressemitteilung naturgemäß den Verzicht auf die ursprünglich mit dem Gesetz geplante Bestätigungslösung und die zeitweilig beabsichtigte ausnahmslose Laufzeitverkürzung, kritisiert jedoch das Textformerfordernis und lehnt die Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten weiterhin ab[8].

Demgegenüber argumentiert die Bundesjustizministerin Christine Lambrecht ausführlich und erklärt:

„Ob untergeschobene Verträge oder überlange Vertragslaufzeiten: Verbraucherinnen und Verbraucher werden viel zu häufig über den Tisch gezogen und benachteiligt. Mit der heute auf den Weg gebrachten Initiative schieben wir diesen Praktiken einen Riegel vor.
Lange Vertragslaufzeiten, etwa bei Handyverträgen, beschränken die Wahlfreiheit der Verbraucherinnen und Verbraucher und hindern Sie an einem Wechsel zu attraktiveren und preisgünstigeren Angeboten. Mit dem Gesetz für faire Verbraucherverträge schaffen wir die Voraussetzungen für attraktive Angebote mit kürzeren Laufzeiten und sorgen für mehr Transparenz und bessere Vergleichbarkeit der Angebote. Gleichzeitig vereinfachen wir die Kündigung bei automatischen Vertragsverlängerungen. Das stärkt den Wettbewerb und die Stellung der Verbraucherinnen und Verbraucher bei ihren Auswahlentscheidungen.

Außerdem schützen wir die Verbraucherinnen und Verbraucher besser vor am Telefon aufgedrängten Energielieferverträgen. Künftig gilt: Lieferverträge über Gas oder Strom außerhalb der Grundversorgung müssen in Textform geschlossen werden. Dadurch bekommen Verbraucherinnen und Verbraucher Gelegenheit, in aller Ruhe zu prüfen, ob sie ihren Energielieferanten oder ihren Vertrag wirklich wechseln möchten. Sie können zudem sicher sein, dass ihnen kein Vertrag gegen ihren Willen unterschoben wird – ein geführtes Telefonat alleine kann von nun an nicht zu einem Vertragsschluss führen!
Ein weiteres großes Ärgernis für Verbraucherinnen und Verbraucher ist unerwünschte Telefonwerbung. Sie wird von den meisten als aufdringlich und belästigend empfunden. Bereits jetzt gilt, dass Telefonwerbung nur nach einer vorherigen Einwilligung des Kunden oder der Kundin erfolgen darf. Wir werden vorschreiben, dass diese Einwilligungen in Telefonwerbung künftig von den Unternehmen dokumentiert und aufbewahrt werden müssen, ansonsten droht ihnen ein saftiges Bußgeld. Das ist ein wichtiger Schritt im Kampf gegen unzulässige Telefonwerbung.“[9]

Vertragslaufzeiten: Verbraucherschützer fordern weitgehendere Beschränkungen

Die nach geltendem Recht AGB-rechtlich zulässigen zweijährigen Vertragslaufzeiten und die automatische Verlängerung seien „nicht mehr interessengerecht”, entgegnen hingegen die Verbraucherzentralen. Dem Gesetzgeber schwebt eine maximale Laufzeit von einem Jahr mit einer automatischen Verlängerung um drei Monate im Falle einer ausbleibenden Kündigung vor. Die bisherige Kündigungsfrist von drei Monaten soll zudem auf einen Monat verkürzt werden. Damit geben sich die Verbraucherschützer nicht zufrieden und verlangen weitgehendere Beschränkungen[10]:

  • „eine klare Reduzierung der automatischen Vertragsverlängerung,
  • eine Bestätigung in Textform für alle telefonisch geschlossenen Verträge auf Dauer,
  • die Einführung eines Widerrufsrechts für im Laden abgeschlossene langfristige Verträge.“

Der vom Bundeskabinett beschlossene Regierungsentwurf wird nun dem Bundesrat zur Stellungnahme zugeleitet und nach einer Gegenäußerung der Bundesregierung an den Deutschen Bundestag weitergeleitet und dort beraten. Der Gesetzesentwurf ist hier abrufbar: https://www.bundesrat.de/SharedDocs/drucksachen/2021/0001-0100/18-21.html. Wann das geplante Gesetz in Kraft treten wird, ist noch nicht absehbar, da der Gesetzesentwurf erst den vollständigen Gesetzgebungsprozess durchlaufen muss.

Aber schon jetzt ist klar, dass nicht nur die Unternehmen, sondern auch die Endkunden mit Gegenwind zu rechnen haben. Die Differenz der Preise von Verträgen mit einem Jahr und einer längeren Laufzeit i.H. von 25 Prozent wurde von der Regierung willkürlich festgelegt [11]. „Die Regierung macht sich nicht einmal die Mühe, ihn zu begründen. Man hätte ihn ebenso auf 12,5 Prozent oder 50 Prozent setzen können. Die Verpflichtung wird dazu führen, dass viele Unternehmen kundenbezogene Vorabinvestitionen einschränken sowie ihre Preise für Zweijahresverträge und damit indirekt die für Kontrakte mit einem Jahr Laufzeit erhöhen werden, um Gewinneinbußen infolge der 25-Prozent-Regel auszugleichen. Außerdem verkleinert sie die Möglichkeiten kreativer Anbieter, sich preis- und leistungspolitisch im Wettbewerb zu unterscheiden. Insgesamt verfehlt die Maßnahme damit ihr Ziel, niedrigere Preise für Einjahresverträge zu sichern und Verbraucher zum Abschluss solcher Verträge zu motivieren. Sie ist wirkungslos.“[11]

Auch Bitkom kritisiert die TKmodG-Novelle

Gleichlautend war auch die Kritik des Bitkom, Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V., an der umfassenden Novelle des TKmodG, mit dem für Unternehmen der Telekommunikation ein Ordnungsrahmen geschaffen werden soll, der auch die weitgehende Harmonisierung des Verbraucherschutzes auf einem hohen Niveau sicherstellt [12]. Bundeswirtschaftsminister Peter Altmaier ist auf jeden Fall stolz auf das EECC-Gesetzeswerk: „Mit dem Gesetz geben wir wichtige Impulse für einen schnelleren und flächendeckenden Ausbau von Gigabitnetzen. […] Außerdem stärken wir die Verbraucherrechte […].“

Bestens gewappnet mit Prozessdigitalisierung

Es bleibt also spannend und abzuwarten, ob sich die Koordinaten nochmal verschieben werden. Solange sollten Unternehmen aber nicht untätig abwarten, sondern sich aktiv auf die neuen Rahmenbedingungen vorbereiten. Einen guten ersten Einblick in die mit den Gesetzen verbundenen Auflagen und Prozessablaufänderungen gibt die Best-Practice-Erläuterung zur Vertragszusammenfassung.[13] Am Beispiel der Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten wird deutlich, wie komplex die Aufgabe ist: Für das Angebot benötigt der Anbieter zukünftig eine prozessgesteuerte Logik. Viele Marktteilnehmer haben die gravierenden Veränderungen im Prozess-Flow besonders in der Vertragserstellung noch nicht erkannt.

Die zu erwartenden Verpflichtungen der kommenden TKG-Novelle und des Gesetzes für faire Verbraucherverträge werden, wie aufgezeigt, mehrere Branchen betreffen. Es ist zu erwarten, dass die kommende Gesetzesüberarbeitung sich sehr stark auf die internen Unternehmensprozesse auswirken wird:

  • Vor dem finalen Vertragsabschluss ist einem Neukunden in jedem Fall eine vollständige Zusammenfassung aller Vertragsdetails zur Verfügung zu stellen.
  • Um sich als Unternehmen abzusichern, könnte der Kunde deren Erhalt bestätigen. In jedem Fall sollte die Bereitstellung aber nachweisbar sein.
  • Sollte die schriftliche Bestätigung für alle telefonisch geschlossenen Verträge kommen, gilt das für alle Kanäle und für Neu- wie Bestandskunden.

Derartige Änderungen werden sich enorm auf bisherige Prozesse auswirken. Die betroffenen Unternehmen sollten alle Abläufe schnellstmöglich auf den Prüfstand stellen und so weit wie möglich digitalisieren.

Denn:

  • der Vertragsschluss kann ggf. gar nicht mehr direkt im Kundendialog durchgeführt werden, d.h. er ist wartend und abhängig von der Kundenbestätigung der Vertragszusammenfassung.
  • die Bestätigung des Kunden ist dann asynchron, d.h. nachträglich zu ermöglichen und nach dem Haltepunkt weiter zu prozessieren.
  • die Konditionen können sich natürlich während dieses Zeitraums auch noch ändern.

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Literaturverzeichnis

[1] Schmid, S. (2021, 29. Januar). Deutscher Bundestag – Glasfaser­netz­ausbau soll schneller vorangehen. Deutscher Bundestag. https://www.bundestag.de/dokumente/textarchiv/2021/kw04-de-telekommunikationsmodernisierungsgesetz-817442

[2] Vgl. zur Diskussion in anderen Ländern z.B. Österreich lte forum, 2020: R. (2020a, Juli 24). Die Vertragszusammenfassung kommt verpflichtend – so wird sie aussehen. LTEForum Blog. https://www.lteforum.at/mobilfunktarife/5959/eu-vertragszusammenfassung/

[3] Lehmann, G. (2021, Januar). Die Zeit drängt – Erheblicher Klärungs- und Nachbesserungsbedarf bei TKG-Novelle. behördenspiegel. http://daten.behoerdenspiegel.eu/nl/Behoerden_Spiegel.pdf

[4] S. (2020b, Dezember 16). Gesetzesentwurf für faire Verbraucherverträge. Arbeitgeberverband deutscher Fitness- und Gesundheits-Anlagen. https://www.dssv.de/news/ansicht/news/gesetzesentwurf-fuer-faire-verbrauchervertraege/?tx_news_pi1%5Bcontroller%5D=News&tx_news_pi1%5Baction%5D=detail&cHash=2688a5775b4828d1df691b7fc462693d

[5] So heißt es beispielsweise im führenden Fachverlag der Fitness- und Gesundheitsbranche „Überraschenderweise hat das Bundeskabinett noch vor Weihnachten den Entwurf für das Faire-Verbraucherverträge-Gesetz beschlossen. Sollte das Faire-Verbraucherverträge-Gesetz auch den Bundesrat und Bundestag passieren und in Kraft treten, hat es gravierende Auswirkungen auf den Abschluss zukünftiger Mitgliedsverträge, so der DSSV.“ Schmidt, F. (2020, 17. Dezember). DSSV klärt über geplantes Faire-Verbraucherverträge-Gesetz auf. fitness Management.
https://www.fitnessmanagement.de/management/gesetz-faire-verbrauchervertraege

[6] bitkom. (2020, 20. Februar). Gemeinsame Stellungnahme der Verbände zum Referentenentwurf des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz für ein Gesetz für faire Verbraucherverträge. bmjv. https://www.bmjv.de/SharedDocs/Gesetzgebungsverfahren/Stellungnahmen/2020/Downloads/022020_gemeinsame-Stellungnahme_bitkom&Co_RefE-faire-Verbrauchervertraege.pdf?__blob=publicationFile&v=2

[7] Bundeskabinett beschließt Gesetz für faire Verbraucherverträge. (o. D.). Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz. https://www.bmjv.de/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2020/121620_Faire_Verbrauchervertraege.html

[8] Bundeskabinett beschließt Gesetz für faire Verbraucherverträge. (2020, 16. Dezember). Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz. https://www.bmjv.de/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2020/121620_Faire_Verbrauchervertraege.html

[9] Gesetz für faire Verbraucherverträge. (o. D.). Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz. https://www.bmjv.de/SharedDocs/Gesetzgebungsverfahren/DE/Faire_Verbrauchervertraege.html

[10] Schmidt, F. (2020, 17. Dezember). DSSV klärt über geplantes Faire-Verbraucherverträge-Gesetz auf. fitness Management.
https://www.fitnessmanagement.de/management/gesetz-faire-verbrauchervertraege

[11] Gerpott, T. J. (2021, 5. Januar). Reform langfristiger Verbraucherverträge: „Ziel verfehlt“. Handelsblatt. https://www.handelsblatt.com/meinung/gastbeitraege/gastkommentar-reform-langfristiger-verbrauchervertraege-ziel-verfehlt/26770172.html?ticket=ST-7423828-beIig2lipxA1qHGrSs6W-ap3

[12] Kriegeskotte, N. (2020, 20. November). Stellungnahme zum Diskussionsentwurf eines Gesetzes zur Umsetzung der Richtlinie (EU) 2018/1972 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 11. Dezember 2018 über den europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation (Neufassung) und zur Modernisierung des Telekommunikationsrechts (Telekommunikationsmodernisierungsgesetz). bitkom. https://www.bitkom.org/sites/default/files/2020-11/bitkom-stellungnahme_tkmodg-e.pdf

[13] Praxishandbuch zur Vertragszusammenfassung – PDF Free Download. (o. D.). RTR GmbH & Co. KG. Abgerufen am 6. Juli 2020, von https://docplayer.org/193402184-Praxishandbuch-zur-vertragszusammenfassung.html