Telekommunikation: Die Chancen der EECC Regulierung nutzen

Der EU-Kodex bietet Chancen die Vertragsbeziehung neu zu gestalten

Der European Electronic Communication Code (EECC) unterstützt als rechtlicher Rahmen den flächendeckenden Ausbau von Gigabitnetzen (5G) in Europa. Für Deutschland wird dieser EU-Kodex für elektronische Kommunikation mittels einer TKG Novelle in nationales Recht überführt. Ziel ist die Konnektivität, also eine deutlich verbesserte Anbindung für alle, überall und jederzeit. Ein besonderer Schwerpunkt der Umsetzung ist die spürbare Verbesserung des Verbraucherschutzes im Rahmen der Gesetzesnovelle.

Die rasche Umsetzung des EU-Kodex würde Planungs- und Rechtssicherheit für Investitionen und Umsetzungen geben. Mit dem 21. Dezember 2020 steht bereits ein Termin für das Europaweite Inkrafttreten fest. Aber um dessen Interpretation als Zeitpunkt wird derzeit noch intensiv gerungen („gilt ab, bis, nicht vor, spätestens zum“). Ohne Gesetz gibt es kein Referentenpapier und somit eine unklare Gesetzeslage. Für die Münchener LionGate AG aber bleibt die inhaltliche Umsetzung der gravierend veränderten Telekommunikationsrichtlinien völlig außer Frage. Die Anforderungen des EECC stehen unabhängig vom Datum unmittelbar vor der Tür. Daher haben die Partner der Digitalisierung in ihren Projekten in der Telekommunikationsbranche längst pragmatisch damit begonnen, die heute schon klar erkennbaren Richtlinien umzusetzen. Der EU-Kodex schreibt EU-weit ein massiv erhöhtes, harmonisiertes Verbraucherschutz-Niveau für elektronische Kommunikation vor. Bei niedrigen Endnutzerpreisen sollen Datenschutz und Transparenz für den Kunden steigen.

Die 7 Säulen des Verbraucherschutzes

Aus Sicht von Peter De Wendt, Vorstand Personal der LionGate AG und gleichzeitig Repräsentant für alle Fragen des EECC bei den Digital-Beratern sind vor allem die folgenden 7 Anforderungen des Verbraucherschutzes relevant für die Veränderung der bestehenden Geschäftsprozesse.

Vertragslaufzeiten und Kündigung

Laufen bisher alle Post Pay-Verträge (Zahlung nach Nutzung) grundsätzlich 24 Monate mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten und automatischer Verlängerung um 1 Jahr, hat der Kunde künftig jeden Tag nach den ersten 24 Monaten Kündigungsrecht mit einer Restlaufzeit von 1 Monat. Für die automatische Verlängerung ist die Gesetzeslage noch nicht final geklärt. In jedem Fall wird eine deutliche Steigerung der Vertragsfluktuation durch die erweiterten Kündigungsmöglichkeiten erwartet. Die 30-tägige Reaktionszeit auf eine Kündigung des Kunden erhöht zudem den Druck auf die Bestellhotline, Retention & Winback Teams. Der Churn-Faktor gewinnt weiter an Bedeutung.

„Bester Tarif“-Beratung

Unter dem „Besten Tarif“ versteht der Gesetzgeber den Tarif, der den Kundenbedarf am besten erfüllt. Dieser muss dem Kunden künftig einmal pro Jahr aktiv als Optimierung angeboten werden. Er könnte bspw. aus alternativen Tarifen zu dem zurückliegenden 3-monatigen Durchschnittsverbrauch aus Datenvolumen, Telefonnutzung und SMS im Vergleich zu den aktuellen Kosten ermittelt werden. Dazu sind jedoch zunächst die Ermächtigungsgrundlage der Berechnung und Kontaktaufnahme sowie die datenschutzrechtlichen Voraussetzungen zu klären. Dem Kunden muss auch einmal jährlich mitgeteilt werden, dass er sich aufgrund seines Nutzungsverhaltens im besten Tarif befindet.

Standardisierte Vertragszusammenfassung

Vor dem finalen Abschluss eines Vertrages ist dem Kunden künftig eine vollständige Zusammenfassung aller Vertragsdetails wie Datenvolumen, Geschwindigkeit, Hardware oder anderer Parameter zur Verfügung zu stellen. Der Abschluss des Vertrages ist anschließend zu bestätigen. Auch eine Vertragsverlängerung ist aktiv zu bestätigen, was ggf. über den Versand einer individuellen URL für diesen Zweck zu lösen wäre. Diese Änderung hat einen enormen Impact auf die bisherigen Prozesse. Die Vertragsverlängerung kann dann ggf. gar nicht im Telefonat mit dem Kunden durchgeführt werden, d.h. sie ist wartend und abhängig von der Kundenbestätigung der Vertragszusammenfassung. Die Bestätigung des Kunden kann auch erst nachträglich erfolgen (wie lange Fristen danach möglich sind, ist unklar). Klar ist jedoch, dass sich die Konditionen natürlich während dieses Zeitraums auch ändern können. Diese Anpassung muss zudem auf sämtlichen Kanälen und für die Prozesse „Neukunden“, „Vertragsverlängerung“ und „Vorzeitige Vertragsverlängerung“ umgesetzt werden.

In der Vermarktung wird spätestens dann ein agileres Vorgehen im Retention zwingend erforderlich, um ungekündigte Kunden dauerhaft zu binden.

Transparenz über Bundle-Produkte

Werden in Verträgen Hardware-Produkte und Telekommunikations-Dienstleistungen zu einem Paket verbunden und kommt es durch den Austausch z.B. der Hardware Komponente zu einer Vertragsänderung, so ist diese Verlängerung ebenfalls aktiv durch den Kunden zu bestätigen.

Die Transparenz dehnt sich hier auch auf das Endgerät aus. Die Vermarktung für den Agenten wird künftig erschwert.

Unabhängiges Vergleichsinstrument

TK-Anbieter müssen in Zukunft auf unabhängige Vergleichstools hinweisen. Dies gilt für Plattformen, die keine Buchungsfunktion unterstützen und von etwaigen Vertriebsprovisionen frei sind. Zu diesem Zweck müssen die Standard-Tarifinformationen durch Dritte in offenen Datenformaten abrufbar sein.

Barrierefreie Zugänge

Für die erleichterte Nutzung der Angebote durch z.B. behinderte Menschen werden die Zugänge barrierefrei konzipiert, d.h. es wird einfache Sprache angeboten und es wird auf Abkürzungen weitestgehend verzichtet.

Erweiterte Verbrauchsinformationen

Anbieter müssen Nutzern Instrumente zur eigenen Verbrauchskontrolle zur Verfügung stellen. Über einen geschützten Bereich mit individuellem Login können Verbraucher ihre Nutzung analysieren. Der Anbieter bekommt eine Informationspflicht beim Erreichen von zu definierenden Grenzwerten.

Am Beispiel „Bester Tarif“-Beratung wird die Komplexität der Aufgabe deutlich: Für das Angebot eines optimierten Tarifs für den Endnutzer benötigt der Anbieter zunächst die Freigabe der Kontaktaufnahme, den gewünschten Kommunikationskanal, die Ermächtigung zur Analyse der Verbrauchsdaten und schließlich einen allgemein akzeptierten Vergleichszeitraum für den Tarif-Vergleich.“ erläutert der EECC-Spezialist Peter De Wendt die Schwierigkeit der Aufgabe. „Viele Marktteilnehmer haben die gravierenden Veränderungen im Prozess-Flow besonders in der Vertragserstellung noch nicht erkannt.“

Die zu erwartenden Verpflichtungen der kommenden TKG Novelle werden alle Marktteilnehmer betreffen. Die Praxis zeigt die enorme Auswirkung der kommenden Gesetzesüberarbeitung zur Umsetzung des EU-Kodex zur elektronischen Kommunikation.

So machen wir das

LionGate ist Ihr Partner für die fristgerechte und konforme Umsetzung und die Ausschöpfung der Potenziale in der Vertragsgestaltung

  • Wir konzipieren mit Ihnen die fachlichen Änderungen, so dass die regulatorischen Änderungen korrekt umgesetzt werden und aber auch entsprechende Potenziale im Vertragslebenszyklus (Winback, Churn, Retention) mit Ihren Kunden ausgeschöpft werden.
  • Wir steuern Ihre Umsetzung für eine fristgerechte und ordnungsgemäße Lieferung.
  • Wir entwickeln für Sie passgenaue Cloud Lösungen für die Abbildung des Kundenlebenszyklus.

Am Beispiel „Bester Tarif“-Beratung wird die Komplexität der Aufgabe deutlich: Für das Angebot eines optimierten Tarifs für den Endnutzer benötigt der Anbieter zunächst die Freigabe der Kontaktaufnahme, den gewünschten Kommunikationskanal, die Ermächtigung zur Analyse der Verbrauchsdaten und schließlich einen allgemein akzeptierten Vergleichszeitraum für den Tarif-Vergleich.“ erläutert der EECC-Spezialist Peter De Wendt die Schwierigkeit der Aufgabe. „Viele Marktteilnehmer haben die gravierenden Veränderungen im Prozess-Flow besonders in der Vertragserstellung noch nicht erkannt.“

Die zu erwartenden Verpflichtungen der kommenden TKG Novelle werden alle Marktteilnehmer betreffen. Die Praxis zeigt die enorme Auswirkung der kommenden Gesetzesüberarbeitung zur Umsetzung des EU-Kodex zur elektronischen Kommunikation.

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Ihr Kontakt bei LionGate: Peter De Wendt, Vorstand