Ein Leitfaden für die erfolgreiche Kunden- und Prozessorientierung

Viele Unternehmensleitsätze stellen den Kunden ins Zentrum des unternehmerischen Handelns und sehen in der Digitalisierung das Allheilmittel für die Verbesserung aller Geschäftsabläufe. Dennoch scheitern regelmäßig Veränderungsprojekte an der Intransparenz der aktuellen eigenen Abläufe, an der Kostenintensität monolithischer Lösungs-Anbieter oder an der Projektdauer bis zu den ersten nutzbaren Ergebnissen.

Die LionGate AG zeigt Ihnen konkret, wie Sie schnell, sinnvoll und gewinnbringend die Potenziale der Digitalisierung nutzen, um nachhaltig Kundenbeziehungen zu optimieren und Abläufe zu automatisieren. Die Verankerung dieses Digitalen Customer Journey Managements im Unternehmen steigert Ihre Effizienz und Handlungsschnelligkeit. Dies ist unabhängig davon, ob Sie Eintausend oder Vierzigmillionen Ihrer Kunden langfristig an sich binden wollen.

LionGate: Ihr Partner für die fachliche und technische Implementierung eines Digitalen Customer Journey Management

Unsere Vorgehensweise bei LionGate ist grundsätzlich agil. Projekte werden in cross-funktionalen Teams gemeinsam mit allen Schlüssel-Mitarbeitern erarbeitet. Erste Ziele werden bereits innerhalb von drei Monaten umgesetzt. Alle eingesetzten Werkzeuge sind exakt auf den individuellen Bedarf skalierbar. Wir kooperieren stets mit den besten Partnern, um die für Sie optimale Lösung zu gestalten. Wir glauben an die Aussagekraft der Daten.

Der Ablauf der Implementierung des Customer Journey Managements besteht aus drei sich wiederholenden Bereichen:

  • Modellieren der Kundenreise

Das Team aus Prozesskennern und Entscheidungsträgern des Unternehmens erarbeitet gemeinsam die Kundenreise im Customer Journey Mapping. In den Workshops werden basierend auf unterschiedlichen Kundenzielgruppen (Personas) Schlüsselsituationen (Moments of Truth) oder Schmerzpunkte (Pain Points) in der Kundeninteraktion identifiziert. Hier werden alle relevanten Kontaktpunkte und digitale und analoge Kanäle zum Kunden wie Newsletter, Callcenter, Website und Shop exakt erfasst.

Parallel werden die vorhandenen Geschäftsprozesse abgebildet. Diese Modellierung entsteht kanal-übergreifend basierend auf BPMN 2.0 (Business Process Modelling Notation). Dank dieser Modellierung können Kundeninteraktionen standardisiert digital erfasst werden und eine gemeinsame Sprache zwischen Business und IT etabliert werden.

Wichtig: Jedes Geschäftsmodell ist so individuell wie die Ideen und Personen dahinter. Daher ist dieser Beschreibungsprozess alternativlos nur über ein integriertes, agiles Team aus Business und IT zu erarbeiten. Ihr Know how und Ihre Teilnahme entscheiden über den Erfolg.

 

  • Automatisieren von Kundeninteraktion und Geschäftsprozess

Erst wenn der Prozess klar identifiziert und modelliert ist, haben wir eine Grundlage für die Ablauf-Automatisierung des  Workflows. Das erstellte BPMN Modell fließt digital in die Process Engine (Workflow-Maschine) ein und wird nun endgültig steuerbar. Es entstehen lebendige, digitale Prozesse über alle Kunden, Kanäle und Systeme hinweg. Angepasst wird sehr einfach und meist ohne Codierung über die Adaption des BPMN Modells.

Hier nutzen wir erfolgreich die BPMN Workflow Engine der Firma Camunda. Die Workflow Automation ist einfach und leichtgewichtig und ist auf Open Source Basis erstellt. Sie eignet sich hervorragend für Service-Orchestrierung, Workflow Management, Event Handling und viele weitere Anwendungsfälle. Auch komplexe Abläufe und Zusammenhänge werden so verständlich und standardisiert abgebildet.

 

  • Analysieren und Transparenz schaffen

Auf die Modellierung und die Automatisierung folgt die Analyse der Durchläufe und die fortlaufende Optimierung. Hier wird Transparenz über die tatsächlichen Prozessabläufe geschaffen. Mittels Process Mining analysieren wir die Bestandteile der Geschäftsprozesse und machen Schwachstellen sichtbar.

In unserem Werkzeugkasten zur Prozess-Analyse liegt eine Vielzahl intelligenter Tools:

  • Advanced Analytics und AI: Vergangenheitswerte plus Prognose generieren Mehrwert
  • Auswertung von Kennzahlen: KPI wie Durchlaufzeiten, Volumina, Kanalverteilung
  • Conformance Check: Erkennung von Abweichungen, Happy path, Abbrüche
  • Root-Cause-Analyse: Ableitung von Maßnahmen

Intelligentes Korrelieren der Datenflut = Transparenz durch Process Mining

Unsere Software Empfehlung für das Aufdecken von Schwachstellen in den Prozessketten ist Lana Prozess Mining von unserem Berliner Partner Lana Labs GmbH. Risikofaktoren werden schnell identifiziert, manuelle Prozessanalysen entfallen und werden durch digitale und ganzheitliche Analysen über alle Abläufe ersetzt. Durch seine offenen Schnittstellen ist Lana in kurzer Zeit in fast jeder IT Infrastruktur einsatzbereit.

Diese intelligente, toolgestützte Analyse der generierten Daten kann auch als Einstieg in den Kreislauf vor der Modell-Erstellung genutzt werden. Doch egal an welcher Stelle des Kreislaufs wir unser Projekt starten: Nachhaltiger Erfolg setzt erst durch die kontinuierliche Optimierung der Abläufe ein. Die drei Schritte des Kreislaufs modellieren, automatisieren und analysieren/optimieren werden dazu iterativ immer wieder durchlaufen.

Zu einer vollständigen Lösung gehört neben der Sammlung, Abbildung und Analyse der Daten auch der kreative Baustein. Für die Gestaltung attraktiver, kundenorientierter Kontaktmöglichkeiten kooperieren wir eng mit der international agierenden Stimmt AG aus der Schweiz. Unser Partner für Customer Experience hat ein tiefes Verständnis für den Aufbau und die Intensivierung von Kundenbeziehungen.

Die LionGate begleitet und leitet Sie partnerschaftlich durch die Veränderungsprozesse in Ihrem Unternehmen. Wir starten in kleinen, überschaubaren Schritten, die Reise Ihrer Kunden digital abzubilden und stetig zu verbessern. Wir stellen den fachlichen und technischen Rahmen der Digitalisierung und koordinieren die notwendigen Schritte zum Erfolg. In vergleichsweise kurzer Zeit versetzen wir Sie in die Lage, selbstständig Ihre Prozesse zu erkennen, zu automatisieren und zu optimieren.

Unser Ziel ist immer, Ihre Unternehmung zu einer agilen, durchgängig Kunden- und Prozess-orientierten Organisation zu entwickeln. So finden Sie in Ihren eigenen Daten schneller die Schlüssel zu einer dauerhaften Kundenbindung.

Sie stehen vor der Herausforderung der Digitalisierung und wollen Ihre Geschäftsprozesse optimieren? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir erörtern gemeinsam Ihre Ziele und stellen Ihnen für bis zu drei Monate alle relevanten Werkzeuge in der AWS Cloud bereit. Innerhalb dieses Zeitraums liefern wir Ihnen den Beleg der Durchführbarkeit (Proof-of-Concept) und schaffen so schrittweise Mehrwert.

 

Ihr Ansprechpartner:

Armin Oppitz

LionGate AG

armin.oppitz@liongate.de

+49 (89)244 19 07-0