{"id":2079,"date":"2022-11-18T10:51:24","date_gmt":"2022-11-18T10:51:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.liongate.io\/?post_type=studies&#038;p=2079"},"modified":"2026-03-17T13:00:08","modified_gmt":"2026-03-17T13:00:08","slug":"telefonica","status":"publish","type":"studies","link":"https:\/\/www.liongate.de\/de\/studies\/telefonica\/","title":{"rendered":"All-in-One Agentenl\u00f6sung steigert Effizienz bei Telef\u00f3nica"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"case-study-wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"the-three-blocks\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-1\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"tab\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"left-bar\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Die Herausforderung<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-2\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-2-columns\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nMehrfach wurde versucht, das in die Jahre gekommene CRM-System abzul\u00f6sen. Die hohe Komplexit\u00e4t sowie der starke Grad an Individualisierung verhinderten jedoch wiederholt eine einfache und nachhaltige Neueinf\u00fchrung.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nAls \u00dcbergangsl\u00f6sung sollte daher auf Basis der bestehenden CRM-Zug\u00e4nge eine neue, webbasierte Oberfl\u00e4che entwickelt werden. Diese L\u00f6sung war nicht nur als kurzfristige Entlastung gedacht, sondern sollte gleichzeitig als Blueprint f\u00fcr eine zuk\u00fcnftige, langfristige Systemarchitektur dienen.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nZentrales Ziel war es, einen sp\u00fcrbaren Mehrwert f\u00fcr die Agenten in der t\u00e4glichen Arbeit zu schaffen. Durch eine nutzerzentrierte Gestaltung der Anwendung konnten relevante Informationen \u00fcbersichtlich dargestellt, Arbeitsprozesse vereinfacht und die Akzeptanz f\u00fcr die zuk\u00fcnftige Zielplattform fr\u00fchzeitig erh\u00f6ht werden.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"case-study-wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"the-three-blocks\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-1\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"tab\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"left-bar\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Was wir gemacht haben <\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-2\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-2-columns\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nDas Design des Agent Cockpits erfolgte in agilen, fach\u00fcbergreifenden Teams. Dabei arbeiteten Experten aus der Praxis, insbesondere Agenten, gemeinsam mit Prozessexperten, Spezialisten f\u00fcr Nutzerf\u00fchrung sowie internen und externen IT-Experten eng zusammen.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nDie Rolle des Product Owners wurde tempor\u00e4r durch LionGate \u00fcbernommen. Nach der erfolgreichen Etablierung des Projekt- und Arbeitssettings wurde diese Verantwortung planm\u00e4\u00dfig wieder an die Organisation \u00fcbergeben.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nBereits kurz nach Projektbeginn konnte ein erstes MVP (Minimum Viable Product) live gebracht werden. Der Start erfolgte im zweiten Quartal 2020 und basierte auf einem BizDevOps-Modell, das eine enge Verzahnung von Business, Entwicklung und Betrieb sicherstellte.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nParallel dazu wurden neue Funktionalit\u00e4ten entwickelt, um einen nahtlosen \u00dcbergang von der bestehenden Legacy-Technologie zu erm\u00f6glichen. Dabei wurde konsequent einer einheitlichen Vision f\u00fcr ein zuk\u00fcnftiges, modernes Agenten-Cockpit gefolgt.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nDie entstandene L\u00f6sung dient heute als Bedarfsblaupause f\u00fcr das Folgeprojekt zur schrittweisen Abl\u00f6sung der Legacy-Systeme und erm\u00f6glicht so eine kontrollierte und risikoarme Transformation der bestehenden Systemlandschaft.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"case-study-wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"half-image-block\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"half-image\">\n\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"887\" height=\"603\" src=\"https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/telefonica-marquez-agent-cockpit-.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Abstraktes blaues Motorradfahrer-Plakat f\u00fcr das Telef\u00f3nica Agent Cockpit\" srcset=\"https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/telefonica-marquez-agent-cockpit-.png 887w, https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/telefonica-marquez-agent-cockpit--300x204.png 300w, https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/telefonica-marquez-agent-cockpit--768x522.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 887px) 100vw, 887px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"image-info\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t                <\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"case-study-wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"the-three-blocks\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-1\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"tab\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"left-bar\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Die Ergebnisse<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-2\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"the-block-2-columns\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nHeute nutzen rund 3.500 zufriedene Agenten die Anwendung. Dies f\u00fchrte nicht nur zu erheblichen Kosteneinsparungen, sondern auch zu einer sp\u00fcrbaren Steigerung der Mitarbeitermotivation im operativen Alltag.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nDurch die Zusammenf\u00fchrung zentraler Funktionalit\u00e4ten in einer einzigen Oberfl\u00e4che konnte die Anzahl der parallel zu bedienenden Systeme deutlich reduziert werden. Agenten m\u00fcssen nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, wodurch sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) signifikant verk\u00fcrzt hat.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nAls echte All-in-One-L\u00f6sung deckt Marquez alle relevanten Anforderungen ab \u2013 von agentenindividuellen Einstellungen \u00fcber Ordermanagement bis hin zu einem zentralen User-Management. Die Plattform wurde konsequent nach dem Prinzip \u201evon Agenten f\u00fcr Agenten\u201c entwickelt.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nEine intuitive Nutzerf\u00fchrung und eine durchdachte User Experience unterst\u00fctzen die Agenten bei ihrer t\u00e4glichen Arbeit und tragen aktiv zur Fehlervermeidung bei.\n<\/p>\n<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nDar\u00fcber hinaus konnten die Schulungsaufw\u00e4nde deutlich reduziert werden. M\u00f6glich wurde dies durch die direkte, kontextbezogene Integration komprimierter Knowledgebase-Inhalte in die jeweiligen Arbeitsschritte, wodurch neues Wissen genau dann verf\u00fcgbar ist, wenn es ben\u00f6tigt wird.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\t\t\t<section class=\"our-story\"  style=\"background: #ffffff\"; >\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"content-top\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"toolip\">Kundenzitat<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"title\">Innerhalb von zw\u00f6lf Monaten entwickelten wir in mehreren Iterationen ein State-of-the-Art Agent Cockpit f\u00fcr Telef\u00f3nica Deutschland, das Agenten, Kunden und Business gleicherma\u00dfen unterst\u00fctzt. Durch hohe Usability und kontextbasierte Funktionen werden Serviceanliegen effizient gel\u00f6st und eine kompetente, kundenspezifische Beratung mit Cross- und Upselling-Potenzialen erm\u00f6glicht.<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"our-story-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"content-left\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"content-left-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\n\n\t\t\t<section class=\"section-contact\">\n\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"contact-wrapper\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"contents\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"toolip\">Kontakt<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"title\">Holen Sie sich erste Antworten.<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"description\"><p>Im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch k\u00f6nnen Sie Ihre Fragen kl\u00e4ren. <\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"btn-green-text\" target=\"_blank\" href=\"mailto:andreas.grote@liongate.de\">Let&#8217;s talk<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"the-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"contact-form\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"form\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"profile\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1070\" height=\"1070\" src=\"https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Andreas-Grote-Portrait.jpg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Portrait von Andreas Grote\" srcset=\"https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Andreas-Grote-Portrait.jpg 1070w, https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Andreas-Grote-Portrait-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Andreas-Grote-Portrait-1024x1024.jpg 1024w, https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Andreas-Grote-Portrait-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Andreas-Grote-Portrait-768x768.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1070px) 100vw, 1070px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"head-info\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"name\">Andreas Grote<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"position\">Head of Business Consulting<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"profile-info\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"info\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/andreas-grote-04806a12\/\" title=\"LinkedIn\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"22\" height=\"22\" src=\"https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Vector-22.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"LinkedIn\" \/><\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\n\n\t\t\t    <section class=\"socials-button\">\r\n        <div class=\"container\">\r\n            <div class=\"socials-button-wrapper\">\r\n                                                    <h3 class=\"title\">Case Study teilen<\/h3>\r\n                                <div class=\"socials-icons\">\r\n                                            <div class=\"icon\">\r\n                            <a target=\"_blank\" href=\"http:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&#038;url=https:\/\/www.liongate.de\/de\/studies\/telefonica\/\" alt=\"Linkedin\">\r\n                                <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"22\" height=\"22\" src=\"https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Vector-22.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"LinkedIn\" \/>                            <\/a>\r\n                        <\/div>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n        <\/div>\r\n    <\/section>\r\n\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p style=\"line-height: 1.5; text-align: justify; color: black;\">\nEffiziente und schnelle Abl\u00e4ufe im Customer Service entstehen nicht durch teure CRM-Systeme, sondern durch eine konsequent agentenzentrierte Gestaltung. Marquez steht f\u00fcr \u201eMachen\u201c statt Theorie und zeigt mit einem agilen Webfrontend, wie durch schnelle Prototypen der Blueprint und die Basis f\u00fcr eine zukunftsf\u00e4hige CRM-L\u00f6sung geschaffen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":9715,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","studies-category":[24],"class_list":["post-2079","studies","type-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","studies-category-customer-experience"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>All-in-One Agentenl\u00f6sung steigert Effizienz bei Telef\u00f3nica - Liongate<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Mehrfach wurde versucht das in die Jahre gekommene CRM-System abzul\u00f6sen. 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