{"id":12218,"date":"2026-09-16T14:58:25","date_gmt":"2026-09-16T14:58:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.liongate.de\/?post_type=studies&p=12218"},"modified":"2026-09-16T14:58:27","modified_gmt":"2026-09-16T14:58:27","slug":"liongate-erhebt-die-anforderungen-fuer-ein-neues-steuerungstool-das-160-nutzer-kuenftig-taeglich-einsetzen","status":"publish","type":"studies","link":"https:\/\/www.liongate.de\/de\/studies\/liongate-erhebt-die-anforderungen-fuer-ein-neues-steuerungstool-das-160-nutzer-kuenftig-taeglich-einsetzen\/","title":{"rendered":"Liongate erhebt die Anforderungen f\u00fcr ein neues Steuerungstool, das 160 Nutzer k\u00fcnftig t\u00e4glich einsetzen"},"content":{"rendered":"\n

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Auf einen Blick<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Ein zwanzig Jahre gewachsenes Tool wird auf Basis echter Arbeitsabl\u00e4ufe neu gedacht<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Bei einem der gr\u00f6\u00dften Business Process Outsourcer der Schweiz begleitete Liongate ein Doppelprojekt: die Abl\u00f6sung eines \u00fcber 20 Jahre alten Steuerungstools und die parallele Migration der Telefoniel\u00f6sung von Avaya zu Amazon Connect. Im Zentrum stand die Anforderungsaufnahme f\u00fcr das neue Tool, das k\u00fcnftig rund 160 Agenten und Backoffice-Mitarbeiter t\u00e4glich nutzen werden. In Workshops mit einer ausgew\u00e4hlten Gruppe von Anwendern entstand zwischen Mai und November 2026 ein vollst\u00e4ndiges, handover-f\u00e4higes Anforderungspaket f\u00fcr die Entwicklung.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\n\n\n

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160 Nutzer<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

profitieren k\u00fcnftig vom neuen Tool<\/<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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2 User-Gruppen<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

getrennt in Workshops betrachtet: Backoffice und Agenten<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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100 Prozent<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

handover-f\u00e4hige Dokumentation f\u00fcr die Entwicklung<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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7 Monate<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Laufzeit f\u00fcr Tool-Abl\u00f6sung und Plattformmigration<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\n\n\n

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<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tDie Herausforderung<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Ein Tool, unverzichtbar im Kundengespr\u00e4ch, seit zwanzig Jahren ungebremst gewachsen.<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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Agenten griffen w\u00e4hrend jedes einzelnen Kundengespr\u00e4chs aktiv auf das bestehende Steuerungstool zu. Es identifizierte anhand der eingehenden Telefonnummer automatisiert den passenden Mandanten und lieferte in Echtzeit Handlungsempfehlungen, Eskalationswege und die M\u00f6glichkeit zur Case-Erstellung. Eine un\u00fcbersichtliche Oberfl\u00e4che oder fehlerhafte Mandanteninformationen wirkten sich in diesem Umfeld direkt auf den laufenden Betrieb aus.\n<\/p>\n

\u00dcber mehr als zwei Jahrzehnte war das System gewachsen, ohne je strukturiert bereinigt worden zu sein. Funktionen, die kaum noch genutzt wurden oder l\u00e4ngst \u00fcberholt waren, hatten sich angesammelt und die Oberfl\u00e4che zunehmend \u00fcberladen. Weder die datengetriebene Arbeit des Backoffice noch der Gespr\u00e4chsdruck der Agenten fanden darin noch die passende Umgebung.\n<\/p>\n

Gleichzeitig stand eine technologisch anspruchsvolle Migration bevor: Die bestehende Avaya-Telefoniel\u00f6sung sollte durch Amazon Connect abgel\u00f6st werden. Zwei Gro\u00dfprojekte liefen damit parallel, mit einer gemeinsamen Aufgabe und den Anforderungen der Menschen, die t\u00e4glich mit beiden Systemen arbeiten, mittendrin.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\t\t\t

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Anforderungsaufnahme vor Ort, getrennt nach Nutzergruppe, direkt verwertbar f\u00fcr die Entwicklung.<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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\nLiongate verfolgte von Beginn an einen klaren Ansatz: Wer verstehen will, wie Menschen tats\u00e4chlich arbeiten, welche Abk\u00fcrzungen sie nehmen, welche Informationen sie wirklich brauchen und was ihnen Sicherheit gibt, muss ihnen pers\u00f6nlich zuh\u00f6ren, vor Ort und in ihrem Arbeitskontext.\n<\/p>\n

\nBackoffice und Agenten wurden dabei als zwei eigenst\u00e4ndige Nutzergruppen mit jeweils eigenen Anforderungen behandelt und getrennt voneinander geh\u00f6rt. Das Backoffice arbeitet strukturiert und pflegt Stammdaten und Mandantenkonfigurationen in Ruhe. Die Agenten arbeiten unter Gespr\u00e4chsdruck und in Echtzeit und brauchen die richtige Information in Sekundenbruchteilen.\n<\/p>\n

\nDie ersten Projektbl\u00f6cke fanden direkt beim Kunden statt. Gemeinsam mit einer ausgew\u00e4hlten Gruppe aus Agenten, Teamleitern und Backoffice-Mitarbeitern machten die Solution Consultants die tats\u00e4chlichen Arbeitsabl\u00e4ufe sichtbar, mithilfe von User Story Mapping und Design Thinking. Diese Methoden erfassen auch unausgesprochene Bed\u00fcrfnisse, eingespielte Workarounds und implizite Erwartungen, die in einem reinen Anforderungsdokument leicht verloren gehen.\n<\/p>\n

\nAuf dieser Grundlage entwickelte Liongate gezielte UI Guidelines f\u00fcr das neue Tool, mit klaren Vorgaben zu Farben, Kontrasten, Button-Hierarchien und Interaktionsprinzipien f\u00fcr einen Acht-Stunden-Arbeitstag. Abschlie\u00dfend \u00fcberf\u00fchrten die Solution Consultants alle Erkenntnisse in strukturierte User Stories und Wireframes, pr\u00e4zise und direkt handover-f\u00e4hig f\u00fcr das Entwicklungsteam.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n

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Aufnahme vor Ort<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Workshops mit einer ausgew\u00e4hlten Gruppe aus Agenten, Teamleitern und Backoffice<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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User Story Mapping<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Tats\u00e4chliche Arbeitsabl\u00e4ufe der Anwender sichtbar gemacht<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Design Thinking<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Unausgesprochene Bed\u00fcrfnisse und eingespielte Workarounds erfasst<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Getrennte Perspektiven<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Backoffice und Agenten separat betrachtet und geh\u00f6rt<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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UI Guidelines<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Farben, Kontraste und Button-Hierarchien f\u00fcr den Acht-Stunden-Arbeitstag definiert<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Handover-f\u00e4hig<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Wireframes und User Stories direkt einsetzbar f\u00fcr das Entwicklungsteam<\/p>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n\t\t<\/section>\r\n\t\n\n\n

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Ein Anforderungspaket, das die Entwicklung ohne R\u00fcckfragen \u00fcbernehmen kann.<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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160 Agenten und Backoffice-Mitarbeiter werden k\u00fcnftig mit einem Tool arbeiten, das zu ihrer tats\u00e4chlichen Arbeit passt. M\u00f6glich wurde das durch eine strukturierte Anforderungsaufnahme mit einer ausgew\u00e4hlten Gruppe von Anwendern aus beiden Bereichen, deren Arbeitsrealit\u00e4t zur Grundlage der Entwicklung wurde.\n<\/p>\n

Am Ende der Anforderungsphase steht ein vollst\u00e4ndiges Paket aus User Stories, Wireframes und UI Guidelines, zu 100 Prozent handover-f\u00e4hig f\u00fcr das Entwicklungsteam. Es bildet nicht nur die Dokumentation f\u00fcr das neue Tool, sondern ein gemeinsames Verst\u00e4ndnis zwischen Kunde, Consultant und Entwicklungsteam, auf dessen Basis das neue Tool entsteht.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n

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160 Nutzer profitieren<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Agenten und Backoffice erhalten k\u00fcnftig ein Tool, das zur echten Arbeit passt<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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100 Prozent handover-f\u00e4hig<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

User Stories und Wireframes direkt f\u00fcr die Entwicklung nutzbar<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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2 Nutzergruppen<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Anforderungsaufnahme getrennt nach Backoffice und Agenten<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Direkt vor Ort erhoben<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Workshops mit einer ausgew\u00e4hlten Gruppe echter Anwender<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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UI Guidelines definiert<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Klare Vorgaben f\u00fcr Farben, Kontraste und Interaktion<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Doppelprojekt begleitet<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Tool-Abl\u00f6sung und Migration zu Amazon Connect parallel gemeistert<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\n\n\n

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„Nutzerzentrierte Entwicklung beginnt bei den Menschen, die t\u00e4glich mit dem Produkt arbeiten.“<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\n\n\t\t\t
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Unsere Solution Consultants haben die Anforderungsaufnahme f\u00fcr dieses Projekt bewusst vor Ort und im direkten Austausch mit den Anwendern gestaltet. Die Unterscheidung zwischen Backoffice und Agenten als eigenst\u00e4ndige Nutzergruppen war dabei der Schl\u00fcssel, um ein Tool zu entwickeln, das beiden Arbeitsweisen gerecht wird.\n<\/p>\n

Der Ansatz l\u00e4sst sich auf jedes Projekt \u00fcbertragen, in dem ein zentrales Arbeitstool \u00fcber Jahre gewachsen ist und mehrere Nutzergruppen mit unterschiedlichen Anforderungen bedient. User Story Mapping, Design Thinking und eine konsequent nutzerzentrierte Anforderungsaufnahme schaffen daf\u00fcr eine Grundlage, die Entwicklungsteams direkt \u00fcbernehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n

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Contact<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Wie gut kennt ihr die tats\u00e4chlichen Arbeitsabl\u00e4ufe eurer Nutzer?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Wir begleiten euch bei der Anforderungsaufnahme f\u00fcr euer n\u00e4chstes Kernsystem, direkt vor Ort und mit den Menschen, die t\u00e4glich damit arbeiten.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tE-Mail schreiben<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Portraitfoto\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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Dominic Hanl<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
Head of Solution Consulting<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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\nEin Schweizer Business Process Outsourcer mit rund 160 Agenten l\u00f6st sein zentrales
\nSteuerungstool ab, das Backoffice und Agenten seit \u00fcber 20 Jahren t\u00e4glich nutzen. Parallel
\ndazu migriert er die Telefoniel\u00f6sung von Avaya zu Amazon Connect. Liongate hat die Anforderungen f\u00fcr das neue Tool direkt vor Ort erhoben, in Workshops mit einer ausgew\u00e4hlten Gruppe aus Agenten, Teamleitern und Backoffice-Mitarbeitern, und daraus \u00fcber Methoden wie User Story Mapping und Design Thinking ein handover-f\u00e4higes Paket aus User Stories, Wireframes und UI Guidelines entwickelt.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":10174,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","studies-category":[6],"class_list":["post-12218","studies","type-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","studies-category-cloud-solutions-en"],"acf":[],"yoast_head":"\nLiongate erhebt die Anforderungen f\u00fcr ein neues Steuerungstool, das 160 Nutzer k\u00fcnftig t\u00e4glich einsetzen - Liongate<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wie Liongate f\u00fcr einen Schweizer BPO mit 160 Nutzern die Anforderungen f\u00fcr ein neues Agententool vor Ort und nutzerzentriert erhoben hat.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.liongate.de\/de\/studies\/liongate-erhebt-die-anforderungen-fuer-ein-neues-steuerungstool-das-160-nutzer-kuenftig-taeglich-einsetzen\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Liongate erhebt die Anforderungen f\u00fcr ein neues Steuerungstool, das 160 Nutzer k\u00fcnftig t\u00e4glich einsetzen\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Wie Liongate f\u00fcr einen Schweizer BPO mit 160 Nutzern die Anforderungen f\u00fcr ein neues Agententool vor Ort und nutzerzentriert erhoben hat.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.liongate.de\/de\/studies\/liongate-erhebt-die-anforderungen-fuer-ein-neues-steuerungstool-das-160-nutzer-kuenftig-taeglich-einsetzen\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Liongate\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-09-16T14:58:27+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/headset-on-keywoard.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"375\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"1\u00a0Minute\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/studies\\\/liongate-erhebt-die-anforderungen-fuer-ein-neues-steuerungstool-das-160-nutzer-kuenftig-taeglich-einsetzen\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/studies\\\/liongate-erhebt-die-anforderungen-fuer-ein-neues-steuerungstool-das-160-nutzer-kuenftig-taeglich-einsetzen\\\/\",\"name\":\"Liongate erhebt die Anforderungen f\u00fcr ein neues Steuerungstool, das 160 Nutzer k\u00fcnftig t\u00e4glich einsetzen - 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