{"id":3508,"date":"2023-04-05T18:04:13","date_gmt":"2023-04-05T18:04:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.liongate.de\/?post_type=news&p=3508"},"modified":"2025-12-08T20:27:55","modified_gmt":"2025-12-08T20:27:55","slug":"digitalisierug-glasfaserunternehmen","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/www.liongate.de\/de\/news\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\/","title":{"rendered":"Kundeninterview: Die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen"},"content":{"rendered":"\n

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Was sind Eure aktuellen Herausforderungen bei der Unseren Gr\u00fcnen Glasfaser (UGG) im Bereich Service?<\/strong><\/p>\n

\u201eService\u201c f\u00fcr meinen aktuellen Bereich bei der UGG m\u00fcssen wir kurz in zwei Bereichen unterscheiden: der technische Service rund um die Aktivierung \u2013 also der Inbetriebnahme eines Glasfaseranschlusses inklusiver etwaiger St\u00f6rungsmeldungen auf der einen Seite \u2013 sowie auf der anderen Seite den Consumer Service, der meist mit der \u00dcberschrift \u201eHotline\u201c in Verbindung gebracht wird.<\/p>\n

F\u00fcr beiden Service-Typen ist jeweils entscheidend welche Erwartungen wir als Unternehmen bei den B\u00fcrgern oder Nutzern unserer Infrastruktur erwecken. Diese gilt es zu erf\u00fcllen. Noch besser ist es die Erwartung zu \u00fcbertreffen, um damit eine exzellente Kundenerfahrung zu erm\u00f6glichen. Schlicht gesagt: \u201e, wenn man mehr oder schneller etwas bekommt als man erwartet, dann freut man sich\u201c.<\/p>\n

In Network Operations sind wir dabei, viele Prozesse zu standardisieren. Eine wahre Herausforderung, wenn man das Alter der UGG als Unternehmen ber\u00fccksichtigt. Quasi jeder Prozess wird oder wurde neu definiert, implementiert, live genommen und qualit\u00e4tsgesichert. Ein konkretes Beispiel ist es die so genannte Anschluss-Aktivierung dem Industriestandard und gesetzlichen Vorgaben anzupassen, sodass die Aktivierung ohne manuelle T\u00e4tigkeiten erfolgreich ist. Nur so k\u00f6nnen wir die geplante Skalierung sicherstellen. Neben vielen anderen Punkten ist es wichtig die Schnittstellen zu anderen Partnern (z.B. Sales Partner, ISP) qualit\u00e4tszusichern durchgehend zu automatisieren.<\/p>\n

Beim Kundenservice, also der Hotline und der Beantwortung von schriftlichen Anfragen, ist die so genannte Erreichbarkeit und Antwortgeschwindigkeit im Fokus. Niemand m\u00f6chte l\u00e4ngere Zeit in der Warteschleife h\u00e4ngen oder viele Tage auf eine Emailantwort warten. Um dies bestm\u00f6glich sicherzustellen, m\u00fcssen die erwarteten Kontaktvolumen mit dem geplanten Personal aufeinander abgestimmt werden \u2013 und dies im 2-Schichtbetrieb. Wir bieten unseren Konsumente von 8-20 Uhr an mit uns in Kontakt zu treten \u2013 am Samstag von 9-17 Uhr \u2013 das wird gut angenommen.<\/p>\n

Neben der Erreichbarkeit sind die fachliche Kompetenz, Klarheit und Freundlichkeit relevant. Wir m\u00fcssen uns immer vor Augen halten: die Konsumenten gehen durch einen f\u00fcr sie unbekannten Prozess von Baut\u00e4tigkeit in der Stra\u00dfe, dem eigenen Grundst\u00fcck oder Wohnung und den meist unbekannten Prozess des s.g. Anbieterwechsels. Da entstehen Fragen, welche wir beantworten wollen. Somit sind die Wissensstandardisierung und das Training unserer Service-Agenten wichtig.<\/p>\n

Welche Themen der Digitalisierung seid ihr schon angegangen? Und wo siehst du noch Potenzial f\u00fcr die Zukunft?<\/strong><\/p>\n

Einen hohen Automatisierungsgrad zu erreichen, strebt jedes Unternehmen an. Die richtigen Priorit\u00e4ten zu setzten ist unerl\u00e4sslich. Alle Herausforderungen zeitgleich zu l\u00f6sen ist utopisch und ist begrenzt von Prozessklarheit und Datenkonsistenz. Hier arbeiten wir mit unserer internen IT-Abteilung sowie externen Dienstleistern in agilen crossfunktionalen Teams erfolgreich zusammen. Wir kommen gut voran, es ist jedoch auch noch ein Weg zu gehen.<\/p>\n

Wie hat Liongate euch unterst\u00fctzt erfolgreich erste Ma\u00dfnahmen umzusetzen?<\/strong><\/p>\n

Erstmal war Liongate in der Lage kurzfristig mit der UGG in Partnerschaft zu gehen. Kernprozesse waren initial unbesetzt und es war die schnelle Bereitstellung von f\u00e4higen Berater*innen, die einen sofortigen Mehrwert geschaffen haben. Konkret sind wir gemeinsam die Themen Digitalisierung und Automatisierung angegangen. Wir haben gesehen, dass viele manuelle T\u00e4tigkeiten zum Datenabgleich stattfanden. Hier hat uns das Team von Liongate \u00fcbergangsweise mit n\u00fctzlichen ad-hoc L\u00f6sungen unterst\u00fctzt, um Probleme in der Datenqualit\u00e4t transparent zu machen, die Bearbeitungszeiten zu reduzieren und dann nachhaltig die Behebung der Problemursachen anzugehen.<\/p>\n

Inwiefern hat die agile Arbeitsweise Euch geholfen die Abteilungen zu organisieren und Herausforderungen zu l\u00f6sen?<\/strong><\/p>\n

Sehr stark. Scrum und agile Arbeitsmethoden sind ein weites und unklar definiertes Thema. Wir nutzen Sprints und Kanban-Boards. Nicht zuletzt motiviert es jeden einzelnen von uns, wenn man genau das abliefert, was man sich f\u00fcr einen Sprint vorgenommen hat. Das bringt Momentum, Selbstbewusstsein und Energie f\u00fcr die n\u00e4chsten Tasks. Besonders wichtig war es mir die einzelnen Teammitglieder dort abzuholen, wo sie stehen, um dann gemeinsam auf die agile Reise zu gehen. Es gibt verschiedenste \u00dcberzeugungen zur Umsetzung von agilem Arbeiten meine Erfahrung ist, dass man als Team, Abteilung oder auch Firma seinen eigenen Weg finden muss. Daher sind wir in meiner Abteilung gemeinsam mit Liongate stark in die Bedarfsanalyse gegangen, um methodische Routinen zu vereinbaren, die die Leute verstehen und als sinnvoll erachten.<\/p>\n

Durch Scrum und agile Prinzipien schaffen wir auch eine gewisse Konformit\u00e4t der Arbeitsweise \u00fcber meine Teams hinweg, sprich zu Nachbarabteilungen oder auch zu anderen externen Dienstleistern. Wenn man einmal das Iterative verstanden hat, kann man das miteinander anwenden und auch synchronisieren. Wichtig ist f\u00fcr mich hier das richtige Mindset zu etablieren und rasch aus Fehlplanung zu lernen.<\/p>\n

Wie hat Liongate bei der Implementierung der agilen Arbeit unterst\u00fctzt?<\/strong><\/p>\n

Die externe Sicht \u201eoutside-in\u201c von Liongate hilft hier sehr. Erfahrung von anderen Kunden konnte Liongate sehr gut einbringen. Im Detail: durch das Orchestrieren der agilen Zeremonien, das Heranf\u00fchren von F\u00fchrungskr\u00e4ften an das agile Arbeiten incl. Coaching, sowie die intuitive Tooling. Und nicht zuletzt hat Liongate ein Poster gescribbelt das \u201eunseren agilen Way-of-Working\u201c darstellt um z.B. alle auch neu hinzukommende Teammitglieder prima abholt \u2013 aber auch das Ergebnis unseres Prozesses darstellt. Ich bin ein visueller Mensch und finde das super hilfreich.<\/p>\n

Wie zufrieden bist Du insgesamt mit der Zusammenarbeit mit Liongate?<\/strong><\/p>\n

Die Basis f\u00fcr eine gute Zusammenarbeit ist das Problemverst\u00e4ndnis, eine gute Kommunikation, die L\u00f6sungskompetenz und vor allem konkrete Ergebnisse. Meine Teams arbeiten auf Augenh\u00f6he mit den Berater*Innen und wir kommen voran. Kurzum: ja, ich bin zufrieden und wir setzen unsere Zusammenarbeit fort\u2026<\/p>\n

Welchen Mehrwert hat die Zusammenarbeit mit Liongate dir insgesamt gebracht?<\/strong><\/p>\n

Ich unterscheide hier zwei Phasen: in Phase 1 ging es darum Kapazit\u00e4t, also K\u00f6pfe und H\u00e4nde zu bekommen und inwertzusetzen. Mein Bereich hatte teils keine Mitarbeiter zu Beginn der UGG \u2013 das Recruiting lief auf Hochtouren. Hier hat Liongate die Zeit mit Kollegen \u00fcberbr\u00fcckt bis das Team vorhanden war \u2013 und die Berater*Innen mussten spontan und pragmatisch auch operative Aufgaben \u00fcbernehmen. In Phase 2 brachte Liongate uns mehr und mehr digitale Expertise. Hier mussten wir unsere Struktur schaffen und an den Themen auf kleiner Flamme dranbleiben, da diese Themen in der Operativen oder in dem Eifer des Gefechts oft Gefahr laufen liegen zu bleibe. Es war eine lebhafte Zeit \u2013 von vier Mitarbeitern auf ca. 20 Mitarbeitern aufzubauen. W\u00e4hrend die UGG bereits sehr aktiv und erfolgreich am Markt t\u00e4tig war und auch die ersten Kunden aktiviert wurden. Der \u00dcbergang von Phase 1 und Phase 2 war flie\u00dfend.<\/p>\n

Wo steht ihr heute als Customer Service und Network Operations, wo seht ihr euch in Zukunft und welche Entwicklungen stehen bevor?<\/strong><\/p>\n

R\u00fcckblickend kann ich stolz sagen, dass wir ein schlagfertiges kompetentes Team aufgebaut haben und jeden Tag vorankommen. Tolle Pers\u00f6nlichkeiten treiben Tag f\u00fcr Tag mit Kompetenz und Erfahrung UGG weiter nach vorne. Damit ist in beiden Bereichen das Fundament gelegt, um die bevorstehenden Skalierungsschritte der UGG erfolgreich zu meistern. Der Markt ist sehr dynamisch, es gibt teils neue Anforderungen und es bleibt spannend. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Liongate weiterhin unser Begleiter bleibt.<\/p>\n

Vielen Dank f\u00fcr dieses Interview und der UGG weiterhin viel Erfolg.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\nIm folgenden Kundeninterview sprechen wir mit Martin Odebrecht, Director Customer Service- & Network Operations von Unsere Gr\u00fcne Glasfaser, \u00fcber die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen und die Herausforderungen, die damit einhergehen. Wir werden auch dar\u00fcber sprechen, wie Unsere Gr\u00fcne Glasfaser diese Herausforderungen meistert und welche Auswirkungen die Digitalisierung auf die Glasfaserversorgung in Deutschland hat.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":10013,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","news-category":[37],"class_list":["post-3508","news","type-news","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","news-category-interviews-de"],"yoast_head":"\nKundeninterview: Die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ein Kundeninterview mit Martin Odebrecht von Unsere Gr\u00fcne Glasfaser \u00fcber die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.liongate.de\/de\/news\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Kundeninterview: Die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Ein Kundeninterview mit Martin Odebrecht von Unsere Gr\u00fcne Glasfaser \u00fcber die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.liongate.de\/de\/news\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Liongate\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-12-08T20:27:55+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.liongate.de\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/microphone.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"675\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"1\u00a0Minute\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/news\\\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/news\\\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\\\/\",\"name\":\"Kundeninterview: Die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/news\\\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/news\\\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/12\\\/microphone.jpg\",\"datePublished\":\"2023-04-05T18:04:13+00:00\",\"dateModified\":\"2025-12-08T20:27:55+00:00\",\"description\":\"Ein Kundeninterview mit Martin Odebrecht von Unsere Gr\u00fcne Glasfaser \u00fcber die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/news\\\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/news\\\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/news\\\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/12\\\/microphone.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/12\\\/microphone.jpg\",\"width\":1200,\"height\":675,\"caption\":\"Nahaufnahme eines Mikrofons auf einem St\u00e4nder.\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/news\\\/digitalisierug-glasfaserunternehmen\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Kundeninterview: Die Digitalisierung von Glasfaserunternehmen\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.liongate.de\\\/de\\\/\",\"name\":\"Liongate\",\"description\":\"Liongate - 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