Quality is when the customer comes back and not the product.
Quality Management...
A strong team and the right tactics.
Recruiting...
Die richtige Taktik und ein starkes Team. Wir spielen auf Sieg.
Recruiting
Einfachheit ist der Weg zum Wesentlichen.
Architecture & Security
Einfachheit ist der Weg zum Wesentlichen.
Architecture & Security
The impossible is often the untried.
Business Analysis & Process Engineering
The impossible is often the untried.
Business Analysis & Process Engineering
Most things are easier to start than to finish.
Project- und Quality Management
Fast alles
ist leichter
begonnen,
als beendet.
Project- und Quality Management
smart. digital. projects.
smart. digital. projects.

Customer

Die digitale Transformation wird die Interaktionen mit den Kunden auf eine neue Ebene bringen. Seit Jahren vollziehen sich im Customer Relationship Management (CRM) tiefgehende Veränderungen. Dieser Weg geht immer weiter und erzeugt immensen Innovationsdruck. Alle Kontaktkanäle rücken immer näher zusammen (Cross-Channel-Interaction) und erwarten in realtime ein integriertes Kundenerlebnis.

Dabei kommt es darauf an, alle Möglichkeiten gezielt so einzusetzen, dass der Kunde die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bekommt und alle vertrieblichen Potentiale auf Basis des Kundenwertes gezielt genutzt werden können. Aussagen zur Lieferfähigkeit von Produkten und Services, kompetente Beratung, Reaktionsfähigkeit auf Kundenanliegen sowie systemunterstützte Entscheidungsfindung sind essentielle Bausteine.

Diese Veränderungen sind fachlich und technisch so tiefgreifend, dass alle bisherigen Prinzipien und Prozesse überdacht und hinterfragt werden sollten. Die Zusammenarbeit aller Unternehmensbereiche ist auf einer neuen Evolutionsstufe zu erreichen.

Möglich wird das durch den Einsatz modernster Technologien und Konzepte. Universell geschnittene Bausteine einer modernen IT-Infrastruktur können flexibel und kurzfristig zu effizienten Prozessen kombiniert werden.

Kunden agieren parallel über verschiedenste Medien (Telefon, Briefe, eMail, SMS, Internet) und Touchpoints (Webportal, Shop, Retailpartner, Apps) und erwarten aktuellste Informationen, verbindliche Aussagen und eine umfassende Beratung zu allen Kundenanliegen und Produkten. Die effiziente Steuerung aller Interaktionen erfordert die Integration des Großteils der Unternehmensfunktionen in ein modernes Cross-Channel Management. Jede Kontaktaufnahme vom und zum Kunden ist Ausgangspunkt für das zielgerichtete Kundenmanagement.

Prozesse verbinden Funktionalitätsbausteine und die Unternehmensorganisation für alle kundenbezogenen Aufgaben. Hierbei kommt den Prozessen und der Prozessinfrastruktur eine besondere Bedeutung zu. Die Anpassungsfähigkeit der Prozesse ist der entscheidende Erfolgsfaktor, wenn es darum geht, sich auf neue Herausforderungen (neue Produkte, Strategien oder Marktturbulenzen etc.) als Unternehmen einzustellen. Diese Anpassungsfähigkeit gilt es schrittweise zu verbessern. Im Ergebnis entsteht eine flexible, immer wieder verbesserbare Kundenprozesssteuerung und erzeugt somit den entscheidenden Wettbewerbsvorteil im Kundenerlebnis.

Im Zentrum jeder konzeptionellen Ausrichtung der Kundenprozesse steht eine Kundenwertbetrachtung. In der Vergangenheit basierte dieser Wertbegriff im Wesentlichen auf der umfassenden Auswertung des Kundenlebenszyklusses und der Kundenhistorie. Moderne Analytic und Big Data machen es erstmalig möglich, kontinuierlich Kundenverhaltensweisen auch zu prognostizieren. Die Verknüpfung dieser Prognosen in die kundenbezogenen Prozesse macht nun möglich, einen regelbasierten Kreislauf kontinuierlicher Adaptionen zu schaffen. Diese neue Herangehensweise hat umfangreiche Auswirkungen auf alle Bereiche des Unternehmens, auf die Organisation und die konzeptionelle Arbeitsweise.